Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty) pada Customer Service Bank BCA KCU Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah

Ayuwandani, Yosinta and Santoso, Henrycus Winarto and Budiarto, Bambang (2021) Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty) pada Customer Service Bank BCA KCU Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25 (1). pp. 1-6. ISSN 1410-9204; E-ISSN 2655-8858

PDF Henrycus Winarto_Pengaruh Dimensi Service Quality.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini membahas tentang Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty) Pada Customer Service Bank BCA KCU Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah Tahun 2019. Adakah pengaruh dimensi SERVQUAL pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya terhadap persepsi nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah bank BCA KCU Darmo Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini. Jenis probability sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling. Karena didalam penelitian ini tidak membedakan gender, ras, status sosial, pekerjaan dan lain sebagainya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan Service Quality sebagai variabel independen (X). Kemudian, dimensi SERVQUAL yang terdiri dari (tangibles) (X1), (reliability) (X2), (assurance) (X3), (responsiveness) (X4), dan (emphaty) (X5). Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa dimensi SERVQUAL yang terdiri dari Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nasabah. Dan faktor yang paling dominan adalah variabel emphaty.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Dimensi Service Quality (tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty), Customer Service, Persepsi Nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Economic
Depositing User:	Ester Sri W. 196039
Date Deposited:	18 Jan 2024 03:40
Last Modified:	19 Jan 2024 02:09
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/45728

Actions (login required)

View Item