Identifikasi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kesesuaian antara Persepsi Pihak Manajemen di New Grand Park Hotel

Hendrawan, Nenly (1996) Identifikasi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kesesuaian antara Persepsi Pihak Manajemen di New Grand Park Hotel. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232858

Abstract

Keberadaan hotel sebagai sarana penujang bisnis di samping sarana penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi para pengusaha untuk bergerak dalam bisnis perhotelan. Di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis, hotel-hotel bermunculan bagai jamur di musim hujan. Di Surabaya, misalnya, dalam dua tahun terakhir ini saja sudah hadir beberapa hotel berbintang yang makin memarakkan bisnis perhotelan. Penambahan jumlah kamar yang begitu pesat ternyata tidak seimbang dengan peningkatan tingkat hunian kamar. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat antar hotel. Hotel-hotel berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dengan tujuan ingin menarik konsumen atau minimal mempertahankan konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain. Dalam usahanya untuk memberi kepuasan kepada konsumen, seringkali pihak manajemen hotel hanya berdasar pada persepsinya sendiri. Mereka memiliki keyakinan bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan pasti akan memuaskan konsumen. Padahal kenyataannya konsumen belum tentu mengharapkan dan menganggap penting fasilitas dan pelayanan tersebut. Ketidaksesuaian antara persepsi manajemen dan ekspektasi konsumen ini menyebabkan konsumen tidak puas dan beralih ke hotel lain. Untuk mencegah ketidakpuasan konsumen maka New Grand Park Hotel sebagai. salah satu hotel berbintang yang ikut terlibat dalam persaingan hotel di Surahaya ini ingin mengetahui apakah persepsi manajemen selama ini sudah memenuhi ekspektasi konsumen. Oleh karena itu tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen di New Grand Park Hotel. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif data variabel yang penting dalam hotel dan analisis faktor untuk mengelompokkan variabel-variabel tersebut ke dalam beberapa faktor utama yang penting. Kedua analisis ini dilakukan untuk masing-masing populasi, yaitu konsumen dan manajemen. Selanjutnya dilakukan analisis perbedaan rata-rata derajat kepentingan variabel menurut persepsi manajemen dengan ekspektasi konsumen untuk mengetahui adanya kesenjangan antara keduanya. Dari hasil analisis didapatkan bahwa terjadi kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen di New Grand Park Hotel pada 7 variabel. Kesenjangan yang dimaksud di sini adalah persepsi manajemen terhadap bobot kepentingan 7 variabel tersebut masih lebih rendah daripada ekspektasi konsumen. Ketujuh variabel tersebut adalah variabel pemberian discount pada akhir pekan dan hari libur, tersedianya guling, tersedianya remote control pada AC dan TV, tersedianya surat kabar dalam kamar, dan tersedianya telepon umum dalam hotel.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 08 Oct 2013 05:56
Last Modified: 08 Oct 2013 05:56
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4703

Actions (login required)

View Item View Item