Implementasi Complaint Handling Oleh Divisi Front Office di Novotel Hotel And Suites Surabaya

Adriawan, Kevin Eka (2024) Implementasi Complaint Handling Oleh Divisi Front Office di Novotel Hotel And Suites Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF LKLM_431_Abstrak.pdf Download (83kB)

Abstract

Kebutuhan dan harapan tamu hotel terhadap kualitas fasilitas dan pelayanan hotel selalu berkembang dan berubah. Terkadang, terdapat tamu hotel yang rendah akan toleransi terhadap penyimpangan dari kualitas fasilitas pelayanan hotel yang diharapkan sehingga menyebabkan tamu tidak puas dan tamu mengajukan keluhan kepada pihak hotel. Laporan Kerja Lapangan (LKL) ini bertujuan untuk mengkaji implementasi complaint handling di Novotel Hotel and Suites Surabaya, meliputi macam-macam complaint dan bagaimana penanganannya. Hasil observasi menunjukkan macam keluhan yang muncul meliputi keluhan tentang fasilitas dan pelayanan staf. Staf Front office melakukan penanganan keluhan berdasarkan metode HEAT (hear them out, empathize, apologize dan taking proper action and follow up). Staf front office telah melakukan penananganan keluhan dengan baik meskipun terkadang tidak dapat memenuhi solusi yang diharapkan tamu. Laporan ini merekomendasikan kepada pihak perusahaan untuk implementasikan sistem yang memungkinkan tamu mudah menyampaikan keluhan kapan saja dan dapat memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka dalam proses penanganan keluhan, serta melakukan perbaikan berkelanjutan pada fasilitas dan layanan yang diberikan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Perhotelan, Front office, Complaint Handling
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Academic Department > Department of MKU
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	17 Sep 2024 09:36
Last Modified:	17 Sep 2024 09:36
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/47113

Actions (login required)

View Item