Analisa Kualitas Layanan Berdasarkan Gap 5 dan Gap 1 di Bengkel Service Istana Mobil Surabaya

Tjandra, Jimmy D. (1998) Analisa Kualitas Layanan Berdasarkan Gap 5 dan Gap 1 di Bengkel Service Istana Mobil Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232199

Abstract

Dewasa ini, makin banyak bidang usaha yang dilakukan masyarakat, salah satunya adalah bidang usaha bengkel service mobil. Salah satu alasannya adalah, karena mereka menganggap bidang usaha tersebut memiliki prospek yang cerah di masa yang akan datang. Agar dapat bersaing dengan bengkel service mobil yang lain, sebuah bengkel service harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan demikian dapat menimbulkan citra yang positif terhadap bengkel service itu sendiri dan dapat meningkatkan intensitas pembelian dan loyalitas konsumen serta membuat bengkel service tersebut lebih disukai daripada bengkel service yang lain. Bengkel service ISTANA MOBIL adalah salah satu dealer dari P.T. INDOMOBIL yang bergerak di bidang jasa perbaikan, perawatan dan penjualan suku cadang mobil, terutama untuk jenis mobil SUZUKI. Pihak manajemen bengkel ingin mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang kualitas layanan bengkel service tersebut. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan angket kepada konsumen yang datang ke bengkel service ISTANA MOBIL. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang seharusnya ada dalam sebuah bengkel service mobil dan tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh bengkel service ISTANA MOBIL. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mengetahui latar belakang konsumen secara umum, analisis faktor untuk menyusutkan variabel-variabel ekspektasi menjadi beberapa faktor, analisis cluster untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan faktor-faktor yang terbentuk, yang kemudian dilanjutkan dengan analisis diskriminan untuk mengetahui persentase kebenaran pengelompokkan dan mencari faktor pembeda yang membedakan cluster tersebut. Analisis selanjutnya adalah analisis ketergantungan yang bertujuan untuk mengetahui latar belakang dari cluster yang terbentuk. Kemudian dilakukan analisis gap 5 untuk mengetahui adanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen pada masing-masing cluster dengan menggunakan acuan faktor-faktor yang terbentuk. Setelah itu juga dilakukan analisis gap 1 untuk mengetahui adanya kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen terhadap ekspektasi konsumen pada masing-masing cluster dengan menggunakan acuan faktor-faktor yang terbentuk. Dengan demikian dapat diketahui ketidakpuasan konsumen pada masing-masing variabel yang ada di tiap-tiap faktor tersebut, sehingga sebagai langkah terakhir dalam penelitian ini dilakukan usulan perbaikan pelayanan. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu bengkel service ISTANA MOBIL untuk memperbaiki kualitas pelayanannya, sehingga konsumen dapat terpuaskan dan menjadi loyal terhadap bengkel service ISTANA MOBIL serta dapat bersaing dengan bengkel-bengkel service mobil yang lainnya.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 26 Sep 2013 01:14
Last Modified: 26 Sep 2013 01:14
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4891

Actions (login required)

View Item View Item