Tjoaputra, Karoline (2000) Analisis Service Quality (Gap 1,2,3,4 dan 5) Pada Restoran Fastfood Kentucky Fried Chicken (kfc) Cabang Mall Galaxy. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dengan bertambah banyaknya restoran fastfood, maka tingkat persaingan menjadi lebih tinggi, sehingga untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka restoran harus dapat memuaskan konsumennya. Banyaknya restoran fastfood yang sejenis, menimbulkan tantangan bagi restoran fastfood KFC cabang Mall Galaxy untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Loyalitas konsumen dapat dicapai apabila pihak restoran dapat memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Untuk dapat memenuhi keinginan konsumen maka restoran harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Oleh sebab itu pihak manajemen harus menyesuaikan persepsi mereka dengan ekspektasi konsumen, juga perlu penetapan standard kerja pada restoran serta kemampuan pihak manajemen untuk menjalankan standard kerja tersebut dan memenuhi janji yang telah diberikan kepada konsumen. Metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu quick clustering di mana konsumen dibedakan menjadi dua cluster, metode diskriminan untuk mengetahui prosentase kebenaran pengelompokkan dan variabel-variabel apa saja yang membedakan kedua cluster, dan metode crosstabs di mana diketahui cluster yang terbentuk bergantung pada latar belakang apa saja. Dari analisis service quality (perhitungan gap) diperoleh informasi mengenai gap antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan ekspektasi konsumen, gap antara persepsi manajemen dengan standard kerja yang ada, gap antara pelaksanaan standard dengan standard yang ada dan gap antara janji yang diberikan dengan pelaksanaannya. Setelah melakukan penelitian, maka diketahui variabel-variabel dan dimensi serive quality yang perlu diperbaiki karena belum memenuhi harapan konsumen. Informasi-informasi yang diperoleh kemudian akan digunakan sebagai acuan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan di restoran fastfood KFC cabang Mall Galaxy.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 06 Jan 2014 04:39 |
| Last Modified: | 06 Jan 2014 04:39 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4900 |
Actions (login required)
 |
View Item |
