Pengaruh Recovery, Adaptability, Spontaneity, dan Coping Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Interaksi Pelayanan Bank Central Asia Surabaya

Rianti, Nuki (2001) Pengaruh Recovery, Adaptability, Spontaneity, dan Coping Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Interaksi Pelayanan Bank Central Asia Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/148983

Abstract

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik apakah perbaikan adaptasi, spontanitas dan kemampuan menangani masalah yang dilakukan oleh Bank Central Asia memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam interaksi pelayanan. Mengingat tingginya persaingan di dunia perbankan untuk memperoleh dana dari masyarakat, sehingga pihak perbankan nasional berusaha untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan nasabah dalam berbagai cara, yang salah satunya adalah melayani nasabah dengan baik supaya nasabah merasa puas dalam melakukan interaksi pelayanan dan secara langsung nasabah akan menjaga kepercayaan terhadap perbankan nasional. Variabel bebas penelitian ini adalah perbaikan adaptasi, spontanitas, dan kemampuan menangani masalah, variabel tergantung adalah kepuasan nasabah dalam interaksi pelayanan. Untuk mendapatkan data digunakan angket dari semua variabel sebanyak 43 item. Subyek dalam penelitian ini adalah individu minimal berusia 18 tahun yang tercatat sebagai nasabah BCA dalam kurun waktu 1 tahun dan pernah melakukan interaksi dengan BCA minimal 1 bulan terakhir. Sampel yang diambil dengan menggunakan purposive sampling dan seluruhnya berjumlah 60 nasabah. Dari 56 angket yang terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada masing-masing variabel. Hasil validitas pada variabel spontanitas, ada 2 butir item yang dinyatakan gugur dari 5 butir item. Hasil uji reliabilitas pada masing-masing variabel dinyatakan andal. Dari pengujian hipotesis regresi berganda diperoleh R2 sebesar 0,5937 hal ini menunjukkan ada pengaruh yang ditimbulkan dari perbaikan, adaptasi, spontanitas, dan kemampuan menanggani masalah terhadap kepuasan nasabah, sedangkan dalam korelasi parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh antara perbaikan (r*1y=0,7233 dan p=0,0059), adaptasi (r*2y = 0,6652 dan p = 0,0349), spontanitas (r*3y= 0,6933 dan p = 0,0165), dan kemampuan menangani masalah (r*4y = 0,8091 dan p = 0,0036) terhadap kepuasan nasabah dalam interaksi pelayanan. Keterkaitan antara hasil penelitian melahirkan kesimpulan bahwa hipotesis mayor dan minor diterima dimana terdapat pengaruh yang signifikan dari perbaikan, adaptasi spontanitas dan kemampuan menangani masalah terhadap kepuasan nasabah dalam interaksi pelayanan.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Hari Subagijo 201031
Date Deposited: 02 Oct 2013 11:03
Last Modified: 02 Oct 2013 11:03
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/4981

Actions (login required)

View Item View Item