Perbedaan Tingkat Kepuasan Nasabah Ditinjau dari Bentuk Layanan Jasa Perbankan

Achadyah, Nurul (2001) Perbedaan Tingkat Kepuasan Nasabah Ditinjau dari Bentuk Layanan Jasa Perbankan. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/148895

Abstract

Kepuasan yang dirasa nasabah pada industri jasa perbankan yang semakin kompetitif di masa sekarang, merupakan salah satu faktor penentu bergabung tidaknya nasabah dengan bank yang bersangkutan. Pencapaian kepuasan nasabah ini coba ditempuh dari berbagai segi, salah satunya dari segi pelayanan. Berbagai terobosan dalam bidang pelayanan terus dikembangkan. Mulai dari bentuk layanan secara langsung antara petugas bank (teller) dan nasabah, berkembang menjadi layanan Electronic Funds Transfer System seperti A TM, phone bonking serta internet banking. Dari sinilah peneliti ingin melihat apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah ditinjau dari bentuk layanan jasa perbankan dalam hal ini layanan teller dan layanan phone banking. Sampel dari penelitian ini adalah nasabah Bank 'X' cabang 'Y' Surabaya yang menggunakan layanan teller dan layanan phone banking dengan teknik pengambilan sampel incidental sampling. Pengumpulan data untuk tingkat kepuasan pada layanan teller dan layanan phone banking dilakukan melalui angket. Dari basil uji hipotesa dengan Uji-t Student antar kelompok didapatkan hasil sebesar 5,061 (p = 0,000) yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah ditinjau dari bentuk layanan jasa perbankan. Hal ini sesuai dengan hipotesa yang dikemukakan sebelumnya. Lebih lanjut juga diperoleh nilai t untuk tiap aspek-aspek kepuasan yang menyatakan adanya perbedaan tingkat kepuasan antara layanan teller dan layanan phone banking dalam hal kemudahan jangkauan (nilai t = 2,544, p = 0,012), kejelasan (nilai t = 2,044, p = 0,040), kemampuan (nilai t = 5,242, p = 0,000), ciri tambahan (nilai t = 7,291, p = 0,000), dan keandalan (nilai t = 3, 112, p = 0,003). Dari perhitungan lebih lanjut, diperoleh rerata untuk layanan teller sebesar 101,264 dan layanan phone banking sebesar 92,014 yang artinya tingkat kepuasan yang diberikan layanan teller lebih tinggi dibanding layanan phone banking. Hal ini antara lain dikarenakan layanan teller dapat lebih mudah dijangkau, lebih memberi kejelasan informasi, lebih mampu dan terampil mengerjakan transaksi perbankan, memberi bukti dan lebih memiliki konsistensi dalam pelayanan. Dari data yang ada dan penelitian lainnya didapatkan juga sebab yang menyatakan bahwa layanan teller dapat memberi kepuasan lebih dibanding layanan mesin, yaitu adanya kontak personal dan keramahan yang diberikan teller pada nasabah selama proses transaksi. Dari perhitungan korelasi tata jenjang diperoleh perbedaan peringkat aspek kepuasan yang dapat diberikan oleh layanan teller dan phone banking. Dimana untuk layanan teller aspek yang dapat memberi kepuasan paling tinggi adalah ciri tambahan disusul aspek kemampuan, keandalan, kemudahan jangkauan dan terakhir kejelasan. Sedangkan untuk layanan phone banking aspek yang dapat memberi kepuasan paling tinggi adalah keandalan disusul aspek kejelasan, kemudahan jangkauan, kemampuan dan terakhir ciri tambahan.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Hari Subagijo 201031
Date Deposited: 02 Oct 2013 07:49
Last Modified: 02 Oct 2013 07:49
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/5006

Actions (login required)

View Item View Item