Tjahjono, Martinus Arief Tirto (2000) Studi Perbedaan Antara Harapan Nasabah Atas Kualitas Layanan Bank Lippo Jemursari Surabaya dan Persepsi Atas Kualitas Yang Dirasakan. Masters thesis, University of Surabaya.
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dalam era globalisasi saat ini, manakala lingkungan bisnis berubah dengan sangat cepat dan bahkan turbulent, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Harga suatu kepuasan telah melambung tinggi. Lingkungan bisnis, terutama lingkungan makro ekonomi, juga kondisi pasar dan perilaku konsumen rasanya sudah tidak dapat diprediksi secara pasti lagi. Yang bisa dipertimbangkan dalam menghadapi lingkungan bisnis yang serba tidak jelas adalah bagaimana mendapatkan suatu siasat untuk mempertahankan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal tentu hanya dapat diraih melalui kepuasan yang mereka terima. Salah satu upaya untuk menganalisis kepuasan nasabah adalah dengan menggunakan metode servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya kesenjangan antara harapan terhadap kualitas layanan dengan persepsi yang dirasakan, ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy. Metode pengolahan data yang digunakan di sini adalah Quick Cluster atau K-Mean Cluster untuk mengelompokkan nasabah, Analisis Diskriminan untuk menentukan faktor pembeda antara cluster dan melihat persentase kebenaran pengelompokan nasabah. Tabulasi Silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dengan variabel deskriptor nasabah. Dari hasil penelitian diketahui nilai rata-rata harapan nasabah adalah 4,198; nilai rata-rata persepsi nasabah adalah 3,508 dan nilai rata-rata servqual untuk dimensi tangibles adalah -0,627; dimensi responsiveness adalah -0,745; dimensi reliability adalah -0,778; dimensi assurance adalah -0,781 dan dimensi empathy adalah -0,555. Nilai servqual bertanda negatif menunjukkan bahwa tingkat harapan nasabah lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diterima. Berdasarkan pada hasil penilaian tingkat harapan dan persepsi kualitas layanan akan diperoleh suatu perhitungan tentang derajat kesesuaian antara tingkat harapan dan pelaksanaanya di Bank Lippo. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Postgraduate Programs > Master Program in Management |
| Depositing User: | Karyono |
| Date Deposited: | 21 May 2012 05:05 |
| Last Modified: | 21 Oct 2015 05:27 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/502 |
Actions (login required)
 |
View Item |
