Pengaruh Chatbot Experience Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Pada Platform Shopee Di Indonesia

Widodo, Mentari Septynaputri and Devica, Sadana (2025) Pengaruh Chatbot Experience Dan Customer Trust Terhadap Customer Satisfaction Pada Platform Shopee Di Indonesia. Management Studies and Business Journal (PRODUCTIVITY), 2 (12). pp. 2863-2870.

PDF Jurnal Productivity.pdf Download (387kB)

Abstract

Penggunaan chatbot pada platform e-commerce memiliki peran strategis dalam meningkatkan kualitas layanan digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh chatbot experience dan customer trust terhadap customer satisfaction pada fitur chat dengan penjual di platform Shopee Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pengguna chatbot Shopee. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling dengan bantuan perangkat lunak AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer trust juga terbukti memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pengalaman interaksi serta tingkat kepercayaan pelanggan terhadap chatbot menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian layanan digital berbasis kecerdasan buatan serta implikasi praktis bagi penjual dalam mengoptimalkan pemanfaatan chatbot pada platform e-commerce.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	chatbot experience, customer trust, customer satisfaction, e-commerce
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Polytechnic > Diploma in Marketing
Depositing User:	Ester Sri W. 196039
Date Deposited:	07 Apr 2026 07:43
Last Modified:	07 Apr 2026 07:43
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/50476

Actions (login required)

View Item