PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PT XYZ MENGGUNAKAN INDUSTRIAL SERVICE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

B.b, Gwendolynn Anna (2026) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PT XYZ MENGGUNAKAN INDUSTRIAL SERVICE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. [Undergraduate thesis]

PDF Abstrak_TM-4786.pdf Download (469kB)

Abstract

Dalam konteks hubungan business-to-business (B2B), kualitas layanan memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan keberlanjutan hubungan kerja sama jangka panjang. PT XYZ sebagai perusahaan penyedia layanan industri masih menghadapi permasalahan layanan yang ditunjukkan oleh adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan yang dirasakan pelanggan, khususnya pada aspek ketepatan waktu, keandalan peralatan, dan kualitas komunikasi teknis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan PT XYZ dan merumuskan rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Industrial Service (INDSERV) untuk mengukur kesenjangan antara tingkat harapan dan persepsi pelanggan, serta Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam respon teknis perbaikan layanan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan bisnis PT XYZ dan dianalisis menggunakan analisis gap, skor kepuasan pelanggan, prinsip Pareto, serta House of Quality (HoQ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 22 atribut layanan yang dianalisis, sebanyak 16 atribut memiliki nilai gap negatif, yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan masih berada di bawah harapan pelanggan. Atribut dengan gap terbesar terdapat pada ketepatan waktu pengiriman dan pengambilan peralatan (-1,96), diikuti oleh keandalan fungsi peralatan (-1,02) dan konsistensi prosedur kerja (-0,94). Berdasarkan analisis Pareto, sepuluh atribut prioritas mewakili 80,24% kontribusi permasalahan kualitas layanan dan selanjutnya digunakan sebagai Voice of Customer dalam penyusunan QFD. Hasil QFD menghasilkan tujuh respon teknis utama yang terintegrasi dalam empat kelompok implementasi, yaitu penyusunan dan standarisasi SOP layanan, sistem pemeriksaan dan perawatan peralatan berkala, program pelatihan staf, serta monitoring dan evaluasi kinerja berbasis KPI. Rekomendasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan PT XYZ secara sistematis dan berkelanjutan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan, INDSERV, Quality Function Deployment, business-to- business.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	KARYONO - 196022
Date Deposited:	25 Jun 2026 03:39
Last Modified:	25 Jun 2026 03:39
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/50605

Actions (login required)

View Item