Perbaikan Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Pembentukan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode SERVPERF dan Structural Equation Modelling (SEM) Pada Usaha Pijat X Di Surabaya

Hermanto, Verlita Victoria (2026) Perbaikan Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Pembentukan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode SERVPERF dan Structural Equation Modelling (SEM) Pada Usaha Pijat X Di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF Abstrak_LKTP-1568.pdf Download (247kB)

Abstract

Pertumbuhan industri layanan spa dan relaksasi menunjukkan tren peningkatan secara global sebesar 7,5% selama lima tahun kedepan. Kondisi ini mencerminkan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan fisik dan mental, sekaligus mendorong persaingan yang semakin kompetitif antar penyedia layanan pijat. Dalam konteks tersebut, kualitas layanan menjadi faktor kunci yang memengaruhi pengalaman pelanggan, yang kemudian berdampak pada kepuasan dan pembentukan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta merumuskan dan mengimplementasikan usulan perbaikan pada Usaha Pijat X. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pelanggan, serta wawancara dengan pelanggan dan karyawan. SERVPERF digunakan untuk mengukur kinerja lima dimensi kualitas layanan, lalu Structural Equation Modeling digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,9% dan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,8%. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 53%, yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam membentuk loyalitas pelanggan. Selanjutnya, Importance Performance Analysis digunakan untuk mengidentifikasi atribut perbaikan dan menghasilkan 6 atribut perbaikan dari 16 atribut layanan yang digunakan, kemudian diintegrasikan dengan temuan dari Google Review sehingga menghasilkan 9 what. Lalu, dilakukan penyusunan 8 usulan perbaikan layanan dan dari hasil tersebut, 6 usulan perbaikan telah diimplementasikan, meliputi penyusunan SOP pelayanan, guidebook, SOP evaluasi pengetahuan produk, digitalisasi sistem reservasi, pemasangan signage parkir motor, serta penyusunan program loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi Usaha Pijat X untuk meningkatkan kualitas dan konsistensi pelayanan, serta juga memperbaiki pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari reservasi hingga layanan pasca kunjungan yang dapat meningkatkan kepuasan dan diharapkan mampu memperkuat loyalitas pelanggan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	SERVPERF, Structural Equation Modelling, Importance Performance Analysis, Quality Functional Deployment
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	KARYONO - 196022
Date Deposited:	25 Jun 2026 04:33
Last Modified:	25 Jun 2026 04:33
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/50606

Actions (login required)

View Item