Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT. X Distributor Unilever dengan Memperhatikan Aspek Kategori Kano

Irawati, Eka (2002) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT. X Distributor Unilever dengan Memperhatikan Aspek Kategori Kano. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136145

Abstract

PT. X adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa distribusi produk-produk Unilever. Perusahaan-perusahaan sejenis saling bersaing untuk meningkatkan penjualan. Sehingga meskipun masing-masing perusahaan distributor tersebut mempunyai wilayah distribusi sendiri-sendiri, namun mereka tetap bersaing. Dengan semakin ketatnya persaingan inilah maka PT.X ingin meningkatkan kepuasan konsumen kepadanya sehingga tidak membeli produk-produk Unilever pada pesaingnya. Untuk itu penelitian ini ingin membantu PT.X dalam mengukur tingkat kepuasan konsumennya tersebut dengan memperhatikan aspek Kano. Berdasarkan pengolahan data dan analisis kuesioner yang telah disebarkan pada 100 responden, yang terdiri dari 50 toko jenis retail dan 50 toko jenis grosir-retail. Diketahui bahwa untuk jenis toko retail merasa tidak puas pada pelayanan PT.X untuk variabel kesesuaian jenis barang yang dikirim dengan order dan kesesuaian jumlah barang yang dikirim dengan order. Sedangkan untuk jenis toko grosir-retail merasa tidak puas untuk variabel pelayanan jaminan PT.X terhadap produknya. Dimana penyebab operator antara lain, kurang teliti karena jumlah barang yang diperiksa terlalu banyak dan kesalahan dalam mencatat. Sedangkan penyebab kesalahan stok barang adalah tidak adanya stok untuk jenis tersebut yang dikarenakan terlambat pesan. Keterlambatan pemesanan tersebut disebabkan oleh tidak adanya koordinasi antara bagian gudang dan pembelian. Ketidaksesuaian jumlah barang disebabkan oleh operator dan stok barang. Dimana penyebab operator antara lain, kurang teliti dan kesalahan dalam mencatat. Sedangkan penyebab kesalahan stok barang adalah tidak adanya stok untuk jumlah tersebut yang dikarenakan terlambat pesan. Keterlambatan pemesanan tersebut disebabkan oleh tidak adanya koordinasi antara bagian gudang dan pembelian. Kemudian untuk kurangnya jaminan PT. X terhadap produknya disebabkan oleh staf yang lupa mencatat komplain-komplain yang ada. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya fasilitas untuk mencatat komplain-komplain tersebut selama ini. Selain itu juga disebabkan oleh karena staf lupa untuk menukar barang, hal ini teljadi karena tidak adanya prosedur. Penyebab utama lainnya adalah tidak adanya prosedur untuk komplain. Untuk itu perbaikan dilakukan dengan adanya operator khusus inspeksi, adanya pembagian tugas antar operator, laporan terperinci dari bagian penjualan, penjadwalan dan forecasting untuk barang -barang yang cepat laku, laporan tertulis yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan oleh masing-masing bagian, perlu adanya komunikasi antara perusahaan dan konsumen, buku khusus untuk mencatat komplain-komplain yang ada, diperlukan adanya data base tentang komplain-komplain yang ada, dan penyediaan sarana komunikasi seperti nomor telepon khusus untuk komplain.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 02 Oct 2013 06:17
Last Modified: 02 Oct 2013 06:17
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/5176

Actions (login required)

View Item View Item