Sidik, Olivia arisanti (2001) Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan GAP 1-2-3-5 di PT Satya Utama. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Seiring dengan pesatnya perkembangan industri, menyebabkan industri jasa angkutan juga semakin berkembang. Kini usaha pengangkutan barang sudah menjamur di kota-kota besar seperti Surabaya yang mengakibatkan makin banyak timbul persaingan diantara perusahaan pengangkutan. Agar dapat bertahan dalam persaingan, maka perusahaan angkutan seharusnya mengadakan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan pihak pengangkutan dapat memenuhi harapan konsumen untuk peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perlu diketahui terlebih dahulu karakteristik pelanggan tersebut dan dari informasi ini digunakan sebagai bahan untuk menyusun perbaikan terhadap kualitas layanan bagi pengangkutan PT. SATYA UTAMA. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesiouer kepada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa pengangkutan PT. SATYA UTAMA. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh pengangkutan PT. SATYA UTAMA Dari hasil analisis pengelompokan responden yang dilakukan kepada 52 responden, pelanggan jasa pengangkutan PT. SATYA UTAMA dibagi menjadi 2 kelompok responden yang mana dibagi berdasarkan jenis perusahaan, yakni jenis perusahaan pabrik dan jenis perusahaan selain pabrik, seperti toko dan hotel. setelah dilakukan analisis crosstabs ini diketahui bahwa kelompok responden 2 mempunyai tingkat ekspektasi yang lebih tinggi daripada kelompok responden 1. Kelompok responden 1, mayoritas tidak pernah memakai pengangkutan lain dalam mengirimkan barangnya, pernah menganjurkan pengangkutan PT. SATYA UTAMA kepada orang lain, menerima laporan bila ada pelayanan yang kurang memuaskan/memuaskan dan bila mengirim barang akan menggunakan perusahaan kami lagi sedangkan pada kelompok responden 2, mayoritas pernah memakai pengangkutan lain dalam mengirimkan barangnya, tidak pernah menganjurkan pengangkutan PT. SATYA UTAMA kepada orang lain, tidak menerima laporan bila ada pelayanan yang kurang memuaskan/ memuaskan dan bila mengirim barang tidak akan menggunakan perusahaan kami lagi Dari metode analisis service quality (perhitungan gap}, diperoleh informasi bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Pada kelompok responden 1, terutama pada variabel kantor mudah dihubungi, kesopanan staf dalam berkomunikasi. reputasi yang baik, awak truk yang ramah,jujur, terampil dan cekatan dan variabel cara pembayaran. Pada kelompok responden 2, terutama pada variabel ketepatan waktu, bertanggung jawab atas penggantian barang. pengaturan pengiriman barang dengan baik. ongkos angkut yang sesuai, kecukupan jumlah armada dan variabel peralatan truk yang memadai. Dari informasi yang diperoleh, akan digunakan sebagai acuan dalam menyusun strategi perbaikan pada pengangkutan PT.SATYA UTAMA
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 03 Jan 2014 07:30 |
| Last Modified: | 03 Jan 2014 07:30 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/5307 |
Actions (login required)
 |
View Item |
