Analisis Kualitas Layanan Di Service Station Akari Surabaya

Ihelessy, Meilany (2002) Analisis Kualitas Layanan Di Service Station Akari Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136113

Abstract

Fenomena membanjirnya produk-produk asing yang masuk di Indonesia seperti produk-produk elektronik dari Cina sudah mulai muncul seiring diberlakukannya AFTA (Asian Free Trade). Hal ini mendorong PT. PANGGUNG ELECTRIC CORPORATION sebagai salah satu produsen elektronika merek AKARI untuk mengatasi persaingan yang ada dengan memberikan nilai tambah pada produknya, yaitu berupa layanan purna jual yang berkualitas. Untuk memberikan layanan purna jual yang berkualitas, maka perlu diketahui variabel-variabel yang mendasari penilaian konsumen tentang layanan puma jual pada suatu Service Station. Setiap variabel-variabel layanan puma jual yang telah diperoleh, dikelompokkan kedalam dimensinya masing-masing, yaitu dimensi Reliability, dimensi Responsiveness, dimensi Assurance, dimensi Empathy, dan dimensi Tangibles. Kemudian dari variabel-variabel tersebut ditelusuri tingkat kepuasan yang selama ini telah diterima konsumen di Service Station AKARI, melalui jawaban konsumen pada kuisioner yang diberikan. Selain tingkat kepuasan konsumen juga dilakukan pengukuran terhadap tingkat kepentingan konsumen terhadap variabel-variabel layanan puma jual di Service Station AKARI. Untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang akan diperbaiki di Service Station AKARI, maka dilakukan analisis keunggulan dan kelemahan. Dimana suatu variabel layanan puma jual dikategorikan sebagai keunggulan, jika tingkat kepuasan dan tingkat kepentingannya tinggi. Sedangkan suatu variabel layanan purna jual dikategorikan sebagai kelemahan, jika tingkat kepuasannya rendah tapi tingkat kepentingannya tinggi. Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel-variabel pelayanan puma jual di Service Station AKARI secara umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Namun ada beberapa variabel yang disimpulkan kurang memuaskan konsumen, karena jika dibandingkan relatif terhadap variabel-variabel yang lain, maka variabel-variabel tersebut tingkat kepuasannya lebih rendah. Sedangkan secara umum konsumen menganggap bahwa semua variabel-variabel layanan puma jual di Service Station AKARI itu penting bagi mereka. Namun ada beberapa variabel yang dapat digolongkan kurang penting bagi konsumen, karena jika dibandingkan relatif terhadap variabel-variabel yang lain, maka variabel-variabel tersebut tingkat kepentingannya lebih rendah. Variabel-variabel yang akan diperbaiki di Service Station AKARI adalah variabel-variabel yang termasuk dalam kategori kelemahan, yaitu variabel-variabel yang tingkat kepuasannya rendah, tapi tingkat kepentingannya tinggi. Variabel-variabel tersebut adalah ketepatan waktu penyerahan pesawat kepada konsumen, ketersediaan spare part, dan kewajaran harga spare part. Kemudian untuk merancang perbaikan di Service Station AKARI digunakan matriks House of Quality (HOQ), dimana elemen-elemen perbaikannya diperoleh dari hasil analisis sebab-akibat.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 10 Oct 2013 02:30
Last Modified: 10 Oct 2013 02:30
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/5347

Actions (login required)

View Item View Item