Pengukuran Customer Value Pada Restaurant Fast Food Arby.S

., Richard (1999) Pengukuran Customer Value Pada Restaurant Fast Food Arby.S. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/232489

Abstract

Di dalam memasuki era globalisasi saat ini, hal yang tidak dapat dihindari adalah semakin banyaknya investor asing dalam bidang usaha fast food restaurant (franchise) yang menanamkan modalnya di Indonesia. Pihak pengelola restoran harus bersaing ketat untuk mendapatkan pelanggan yang loyal / setia, mengingat konsumen semakin selektif dalam memilih restoran. Untuk memberikan kepuasan pada konsumen, tidaklah cukup bila pihak pengelola hanya menawarkan product value saja, tetapi hal yang sangat penting untuk diperhatikan juga adalah service quality dan value lain (merek, image, suasana) yang diinginkan oleh konsumen. Oleh sebab itu akan diteliti lebih lanjut mengenai value yang diinginkan konsumen, khususnya konsumen Arby's, agar selain memperoleh cita rasa makanan yang khas, konsumen juga mendapatkan value yang diinginkan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada konsumen Arby's fast food restaurant untuk mengetahui bobot kepentingan value (product, service, value lain) di mata konsumen dalam memilih Arby's, value yang diinginkan konsumen, karakteristik konsumen, tingkat loyalitas konsumen dan kesesuaian antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan di Arby's fast food restaurant. Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk mengetahui alasan konsumen memilih Arby's, hal-hal yang diutamakan konsumen dalam memilih Arby's serta karakteristik konsumen secara umum, analisis cluster untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan tingkat loyalitas, analisis diskriminan untuk melihat apakah pengelompokan konsumen telah optimal, analisis manova untuk mencari variabel signifikan yang membedakan rata-rata cluster yang terbentuk, analisis crosstabs untuk mencari variabel latar belakang konsumen yang memiliki hubungan ketergantungan dengan cluster yang terbentuk, analisis gap 5 untuk melihat kesesuaian antara persepsi dan ekspektasi konsumen dan analisis pencarian value untuk mencari value yang diinginkan konsumen. Dari bobot kepentingan value didapat persentase yang sama besar untuk ketiga kategori value (product, service, value lain) yang berarti konsumen tidak hanya menginginkan produk secara fisik saja, tetapi juga memperhatikan value (nilai) yang lain. Konsumen Arby's terbagi dalam dua cluster, cluster 1 adalah kelompok konsumen dengan tingkat loyalitas tinggi sedangkan cluster 2 adalah kelompok konsumen dengan tingkat loyalitas rendah. Dari analisis gap 5 terlihat adanya gap I ketidaksesuaian antara persepsi dan ekspektasi konsumen untuk semua variabel dimensi kualitas layanan, dimana variabel yang mempunyai ekspektasi tinggi tetapi persepsinya rendah perlu diperhatikan untuk diperbaiki. Value yang diinginkan konsumen Arby's adalah menjaga konsistensi cita rasa makanan, tersedianya paket hemat, kesesuaian harga dengan kualitas hidangan, peningkatan layanan drive thru, ada pelayan yang menyambut kedatangan konsumen, ada pemberian diskon saat merayakan ulang tahun, mempertahankan hiburan alunan musik dan televisi, ada hiburan Live show (band) dan ada perubahan fisik pada dekorasi ruangan Arby's

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 18 Dec 2013 07:35
Last Modified: 18 Dec 2013 07:35
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/5580

Actions (login required)

View Item View Item