Margaetha, Conny (1999) Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode Service Quality GAP 1 dan GAP 5 Pada Supermarket Alfa Ahmad Yani. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Seiring dengan adanya perkembangan di segala sektor baik ekonomi maupun non ekonomi, menyebabkan kebutuhan manusia akan produk dan jasa mengalami peningkatan. Sebab itu industri usaha eceran (retail) yang berbentuk supermaket semakin banyak bermunculan di kota-kota besar seperti di Surabaya. Agar dapat bersaing dengan supermaket yang lain, sebuah supermaket harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan demikian dapat menimbulkan tanggapan yang positif terhadap supermaket itu sendiri maupun terhadap produknya yang secara tidak langsung dapat meningkatkan keuntungan bagi pihak supermaket tersebut, sehingga nantinya konsumen akan merasa senang, puas dan akhimya dapat meningkatkan intensitas pembelian serta konsumen tidak akan berpaling ke supermaket lain. Supermaket ALFA Ahmad Yani adalah sebuah supermaket yang menjual barang dan perlengkapan rumah tangga serta kantor. Pihak Manajemen ingin mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang kualitas layanan supermarket tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan angket kepada para pengunjung supermaket ALFA Ahmad Yani. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang seharusnya ada dalam suatu supermaket dan tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh supermaket ALFA Ahmad Yani. Dari analisis-analisis yang dilakukan terhadap 150 responden, konsumen Supermarket ALFA Ahmad Yani terbagi menjadi 2 kelompok (cluster). Kelompok 1 merupakan konsumen dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok 2. Selain itu juga terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen baik kelompok 1 maupun kelompok 2. Terutama pada variabel-variabel pengelompokan barang rapi dan menarik, harga terpasang dengan jelas, petunjuk tempat barang jelas, memiliki kasir yang memadai, harga barang ekonomis, pramuniaga ramah dan sopan, dan menanggapi keluhan dan saran pelanggan. Kemudian terdapat juga kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen terhadap ekspektasi konsumen pada variabel-variabel tersebut. Analisis perbaikan yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner perbaikan, kritik dan saran pengunjung, dan wawancara kepada pihak manajemen. Dari informasi ini kemudian disusun perbaikan untuk variabel-variabel yang perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Supermarket ALFA Ahmad Yani, misalnya antara lain ditambahnya jumlah lampu, kasir dan sebagainya. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu pihak Supermarket ALFA Ahmad Yani untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat memuaskan pengunjung.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 17 Dec 2013 07:26 |
| Last Modified: | 17 Dec 2013 07:26 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6495 |
Actions (login required)
 |
View Item |
