Setiadi, Gunawan (1999) Analisis Kualitas Layanan Di Pengangkutan PT. Agus Dengan Pendekatan Metode Servqual. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Sekarang ini makin banyak jenis usaha yang dapat dilakukan oleh masyarakat, salah satunya adalah industri jasa angkutan barang. Kini usaha pengangkutan barang sudah menjamur di kota-kota besar seperti Surabaya. Akibatnya makin banyak timbul persaingan diantara perusahaan pengangkutan. Agar dapat bertahan dalam persaingan, maka suatu perusahaan angkutan harus mengadakan evaluasi terhadap kualitas layanan. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan pihak pengangkutan dapat memenuhi harapan konsumen. Untuk peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan, perlu diketahui terlebih dahulu karakteristik pelanggan tersebut. Dari informasi ini digunakan untuk menyusun perbaikan terhadap kualitas layanan bagi pengangkutan PT.AGUS. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa angkutan PT.AGUS. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh pengangkutan PT.AGUS. Dari hasil analisis yang dilakukan 100 responden, pelanggan jasa angkutan PT.AGUS terbagi menjadi 2 kelompok cluster.Dari analisis cluster ini diketahui bahwa cluster I mempunyai tingkat ekspektasi yang lebih tinggi daripada cluster 2. Kelompok cluster I mayoritas pria, lama menjadi pelanggan 3-4 tahun , jenis perusahaan pabrik dan toko . Sedangkan untuk kelompok cluster 2 mayoritas pria dan wanita, lama menjadi pelanggan lebih dari 4 tahun dan jenis perusahaannya pabrik. Selain itu juga terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen baik kelompok cluster I maupun cluster 2 . Terutama pada variabel –variabel lokasi strategis, tempat bongkar muat barang, mampu menjangkau daerah luas, ongkos angkutan, staf sopan dalam berkomunikasi , cepat tanggap menanggani komplain pelanggan dan memberi perhatian secara individu kepada setiap pelanggan. Usulan perbaikan yang diberikan kepada pihak pengangkutan PT.AGUS seperti misalnya memberi pengarahan kepada karyawan mengenai hal kesopanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan ( baik pelanggan baru maupun lama), hal ini sangat berarti bagi kemajuan suatu perusahaan pengangkutan. Dengan melakukan perbaikan tersebut, diharapkan dapat membantu pihak pengangkutan PT.AGUS untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga konsumen akan merasa puas dan dapat memenangkan persaingan dengan pengangkutan yang lain.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 17 Dec 2013 07:16 |
| Last Modified: | 17 Dec 2013 07:16 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6503 |
Actions (login required)
 |
View Item |
