Widiastuti, Agnes (1999) Analisis Kualitas Layanan Dengan Pendekatan Servqual Di Heritage Club. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dengan semakin pesatnya perkembangan dunia usaha di Indonesia, yang melibatkan sektor swasta dan pemerintah, mengakibatkan situasi persaingan bisnis semakin ketat. Ketatnya persaingan ini memberikan dampak pada perusahan untuk mempunyai nilai lebih pada hasil produknya baik yang berupa barang ataupun jasa. Salah satu cara untuk memberikan nilai lebih pada produk usaha jasa ini adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Dewasa ini semakin banyak bidang usaha jasa yang dilakukan masyarakat, salah satunya adalah bidang usaha klub. Salah satu alasannya adalah karena mereka menganggap bidang usaha jasa tersebut memiliki prospek yang cerah di masa mendatang. HERITAGE CLUB adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Fasilitas yang disediakan adalah : restaurant, fitness centre,ruang baca, dan karaoke. Pihak manajemen HERITAGE CLUB ingin mengetahui apakah konsumen telah puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian tentang kualitas layanan terhadap HERITAGE CLUB. Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang pemah menggunakan 2 fasilitas yang paling diminati dari 4 fasilitas yang ada yaitu fasilitas restaurant dan fasilitas fitness centre di HERITAGE CLUB. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang seharusnya ada dalam sebuah klub dan tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh HERITAGE CLUB. Serta untuk mengetahui tingkat persepsi pihak manajemen HERITAGE CLUB mengenai ekspektasi konsumen terhadap ekspektasi konsumen. Dari analisis-analisis yang dilakukan terhadap 150 responden, konsumen HERITAGE CLUB terbagi menjadi 2 kelompok. Berdasarkan tingkat ekspektasinya dapat diketahui bahwa kelompok 1 mempunyai tingkat harapan yang tinggi dan kelompok 2 mempunyai tingkat harapan yang rendah dengan karakteristik antara lain kelompok 1 mayoritas pria dengan frekuensi kedatangan ke HERITAGE CLUB 2-3 kali dalam sebulan, dan bekerja sebagai pegawai, sedangkan kelompok 2 mayoritas wanita dengan frekuensi kedatangan sekali dalam sebulan, dan bekerja sebagai wiraswasta. Dari kedua kelompok tersebut dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen dan juga adanya kesenjangan antara persepsi pihak manajemen mengenai ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen terutama pada variabel-variabel hiburan musik live, kecepatan tindakan manajemen dalam menghadapi keluhan, pelayan cekatan dalam melayani, dan resepsionis paham terhadap klub. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu HERITAGE CLUB untuk dapat memperbaiki kualitas layanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen serta dapat bersaing dengan usaha sejenis lainnya.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 22 Nov 2013 04:09 |
| Last Modified: | 22 Nov 2013 04:09 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6595 |
Actions (login required)
 |
View Item |
