Malonda, Shenny Imelia (2001) Penerapan Balanced Scorecard Pada Customer Perpective Sebagai Media Integrasi Antara Strategi dan Operasi Serta Pengukur Kinerja Pada Hotel XYZ Di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Hotel "XYZ" merupakan sebuah Chain Hotel berbintang tiga, yaitu Chain Hotel yang dikelola oleh PT. Natour (Persero). Selama ini pengukuran kinerja yang digunakan oleh badan usaha terlalu difokuskan pada pengukuran finansial dengan tolok ukur laporan keuangan, dan manajemen sendiripun belum mampu untuk memiliki pemahaman yang optimal terhadap informasi non finansial yang ada dalam internal badan usaha. Dalam situasi persaingan yang semakin ketat, laporan keuangan sebagai tolok ukur kinerja tunggal selain tidak mampu menggambarkan titik-titik strategis badan usaha dalam kondisi menuju keunggulan bersaing, juga tidak mampu mengungkapkan sebab keberhasilan atau kegagalan badan usaha. Dengan demikian, kondisi seperti ini tidak lagi mampu memandu manajer dalam memperbaiki kinerja di masa yang akan datang. Untuk itu diperlukan tolok ukur kinerja yang lebih kompleks dan relevan baik finansial maupun non finansial yang diartikulasikan secara seimbang. Balanced Scorecard merupakan solusi yang menarik sebagai sebuah alat manajemen yang menyediakan sebuah kerangka kerja untuk mengintegrasikan strategi dengan operasi melalui translasi visi, misi, dan strategi kedalam terminologi operasional yakni berupa serangkaian pengukuran kinerja dari empat sudut pandang yakni financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, dan learning and growth perspective. Namun dalam skripsi ini pembahasan dibatasi hanya pada customer perspective karena dalam industri perhotelan customer merupakan salah satu hal yang penting untuk mempertahankan eksistensi badan usaha di saat ini dan di masa mendatang. Konsep Balanced Scorecard menutup kekurangan yang ada di sebagian besar sistem manajemen yakni kurangnya proses sistematis untuk melaksanakan dan memperoleh umpan balik sebuah strategi. Balanced Scorecard akan mengkomunikasikan sasaran dan target Hotel "XYZ" kedalam bahasa operasional. Komunikasi ini akan memfokuskan manajer dan pekerja atas faktor-faktor penentu kinerja yang memungkinkan mereka mengambil inisiatif dan tindakan untuk melaksanakan tujuan-tujuan organisasi. Setiap pengukuran kinerja dalam Balunced Scorecard harus dapat mencerminkan arti strategi bagi pencapaian tujuan badan usaha. Tolok ukur yang digunakan untuk mengukur kinerja customer perspective badan usaha adalah: new customer, room occupancy, target customer retention, customer complaint, image in customer's mind dan delivery performance.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Accounting |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 13 Dec 2013 02:23 |
| Last Modified: | 13 Dec 2013 02:23 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6685 |
Actions (login required)
 |
View Item |
