Setyowati, Tetty (2001) Perbaikan Sistem Pelayanan Berdasarkan Harapan Pelanggan Salon Juliana. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan pelayanan jasa kecantikan yang diiringi dengan semakin banyaknya salon – salon kecantikan, klinik dan pusat kebugaran, menyebabkan persaingan di bidang jasa tersebut cukup ketat. Oleh karena itu pihak manajemen salon selalu berusaha untuk memenuhi harapan pelanggannya sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan sekaligus mempererat hubunganlrelasi dengan pelanggan. Untuk itu pihak manajemen tidak hanya terfokus pada bagaimana cara untuk membuat pelanggan menjadi puas dengan memperhatikan sistem pelayanan tetapi juga harus memperhatikan bagaimana cara membina hubungan yang baik dengan pelanggan Sehingga akan diteliti lebih lanjut, faktor apa saja yang merupakan harapan konsumen dan perbaikan apa saja yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survey awal dengan melakukan wawancara kepada pelanggan salon Juliana yang datang pertama kali untuk mengetahui secara umum apa kesan mereka pada saat datang ke salon Juliana. Dari hasil survey awal tersebut didapatkan bahwa ada 51% pelanggan hanya mempunyai kesan yang biasa terhadap cara pelayanan. Dari hasil survey awal ini kemudian diteliti lebih lanjut variabel apa saja yang diharapkan oleh pelanggan salon Juliana terhadap cara pelayanan dengan cara menyebarkan kuesioner yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan variable pelayanan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian awal dan pengolaban data, didapatkan bahwa ada 4 faktor yang merupakan harapan pelanggan terhadap pelayanan. Keempat faktor itu adalah faktor pembaruan/keanggotaan, perhatian, ongkos/biaya rendah, komunikatif. Setelah melakukan pengolahan data terhadap kuesioner tanggapan ini didapat beberapa perbaikan terhadap strategi pemasaran seperti menyediakan fasilitas member card warna perak (91%) dan warna emas (78%), kemudahan pembayaran dengan debit card (72.7%) dan credit card (72%), mendapatkan reward (93%) dan memberikan diskon (57.14%). Berdasarkan strategi perbaikan yang dilakukan ini maka bauran pemasaran yang tercapai adalah strategi produk/jasa, strategi harga, strategi promosi, strategi orang dan strategi layanan. Beberapa perubahan ini dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan supaya pelanggan merasa puas, tetapi berdasarkan tuntutan yang lain dari pelanggan yang menganggap hubungan/relasi pelanggan itu penting, maka pihak manajemen merumuskan suatu sistem informasi pelanggan yang nantinya dapat digunakan untuk menunjang aktivitas pihak manajemen dalam usahanya mempererat hubungan/relasi pelanggan. Hasil yang diperoleh diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak salon Juliana untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya sekaligus guna mempererat hubungan/relasi dengan pelanggannya.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 02 Dec 2013 08:29 |
| Last Modified: | 02 Dec 2013 08:29 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6722 |
Actions (login required)
 |
View Item |
