Simulasi Di Sinar Supermarket Bintoro - Tinjauan Kualitas Pelayanan Dan Perilaku Belanja Konsumen

Setyono, Joko (1997) Simulasi Di Sinar Supermarket Bintoro - Tinjauan Kualitas Pelayanan Dan Perilaku Belanja Konsumen. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/231151

Abstract

Menjamurnya pertumbuhan supermarket menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat sehingga Sinar Supermarket harus selalu mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen merasakan kepuasan dan mempunyai persepsi yang baik terhadap Sinar Supermarket karena harapan konsumen terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan. Mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan langkah awal dalam menganalisa dan meningkatkan kualitas layanan, karena harapan konsumen akan menentukan tingkat kepuasan yang ia rasakan. Harapan konsumen terhadap pelayanan Sinar Supermarket Bintoro dapat dikelompokkan ke dalam 4 faktor yaitu faktor supermarket, faktor parkir dan mutu, faktor kasir, dan faktor merek. Berdasarkan tingkat harapannya terhadap layanan yang diberikan, konsumen Sinar Supermarket Bintoro dikelompokkan ke dalam tiga (3) tipe yaitu : konsumen setia, konsumen praktis, dan konsumen kurang aktif. Faktor kasir merupakan faktor dengan tingkat harapan tertinggi pada ketiga kelompok konsumen sehingga kepuasan konsumen terhadap pelayanan kasir penting diperhatikan pihak manajemen karena menentukan loyalitas konsumen dan mencerminkan kepuasan konsumen terhadap sistem supermarket. Seberapa jauh kasir supermarket dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen tentu berkaitan dengan jumlah kasir yang beroperasi, karena itu penelitian ini berusaha mengalokasikan jumlah kasir yang mengoptimalkan kepuasan konsumen dengan metode simulasi. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan kasir dimodelkan sebagai suatu persamaan regresi dengan 12 variabel prediktor yang dibangkitkan secara Multivariate Normal dan yang berasal dari dimensi harapan, dimensi kepuasan serta respons belanja yang terdiri dari lama belanja, jumlah item pembelian, jumlah uang yang dibayarkan dan lama dilayani oleh kasir. Keputusan alokasi kasir mengacu pada kepuasan konsumen atas pelayanan kasir sebagai atribut yang paling menentukan dari 4 atribut keputusan dengan urutan : kepuasan konsumen - panjang antrian - utilitas kasir - lama dalam system antrian ; dan level kepuasan : kepuasan konsumen bernilai lebih dari 5 (pada skala 1-7), panjang antrian kurang dari 8 orang , utilitas kasir lebih dari 70 % dan lama dalam sistem antrian kurang dari 180 detik (3 menit). Dengan demikian alokasi kasir Sinar Supermarket Bintoro menggunakan metode kombinasi Lexicographic -Satisficing level. Output simulasi dari 5 kali pengulangan (replikasi) running program Simulasi Antrian di Sinar Supermarket menyatakan bahwa alokasi kasir yang mengoptimalkan kepuasan konsumen pada hari senin sebanyak 5 kasir, selasa 6 kasir, rabu sebanyak 6 kasir, hari kamis sebanyak 5 kasir dan hari jumat sebanyak 6 kasir.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Hari Subagijo 201031
Date Deposited: 04 Dec 2013 06:45
Last Modified: 04 Dec 2013 06:45
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6756

Actions (login required)

View Item View Item