Cundawan, Lily (2001) Analisis Kualitas Pelayanan Bank X Menggunakan Metode Servqual (GAP1,2,3,4,5) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dunia perbankan akhir-akhir ini mengalami persaingan yang ketat, apalagi dengan adanya krisis ekonomi dan moneter yang berkepanjangan di Indonesia. Salah satu sebab adanya persaingan di dunia perbankan ini adalah karena nasabah semakin selektif dalam memilih bank yang dipercaya untuk menyimpan uangnya ataupun melakukan transaksi-transaksi lainnya. Agar bank dapat terus bertahan dan berkembang, maka bank tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya, untuk itu pihak manajemen bank perlu mengetahui bagaimana ekspektasi dan persepsi konsumen, persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, spesifikasi standar, pelaksanaan standar terhadap mutu pelayanan dan kemampuan untuk memenuhi janji agar dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah bank yang berkunjung dan melakukan transaksi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik konsumen secara umum. Selanjutnya responden dikelompokkan menjadi 2 kelompok berdasarkan frekuensi kedatangannya. Untuk mengetahui ketergantungan antar cluster dengan variabel kualitatif dapat dilakukan analisis Crosstabs. Selain itu dilakukan analisis Manova untuk mengetahui perbedaan rata-rata ekspektasi dan persepsi antar cluster dan uji Z untuk mengetahui perbedaan antara mean tingkat persepsi dengan tingkat ekspektasi. Dilakukan juga analisis gap I ,2,3,4 dan 5 terhadap variabel-variabel dan kelima dimensi service quality. Berdasarkan analisis di atas, terdapat ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan beberapa latar belakang konsumen yaitu jenis kelamin, status marital dan sumber informasi. Kemudian dilakukan perbaikan variabel yang terjadi gap 1,2,3,4 dan 5. Untuk gap 5 perbaikan dilakukan pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran I dan IV, dimana tingkat ekspektasi lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan, namun variabel yang terletak pada kuadran IV lebih diprioritaskan karena selain ekspektasinya lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan, persepsinya berada di bawah rata-rata keseluruhan. Oleh karena itu variabel letak ATM yang strategis dan tersebar dimana-mana di bahas secara lebih mendalam menggunakan teori ergonomi karena terletak pada kuadaran IV. Hasil dari analisis ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga konsumen menjadi loyal.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 11 Dec 2013 06:34 |
| Last Modified: | 11 Dec 2013 06:34 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/6816 |
Actions (login required)
 |
View Item |
