Wahjudi, William Suhada (2000) Analisis Service Quality Pada PT. Aula Graha Cabang Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Penempatan tenaga kerja ke luar negeri merupakan salah satu alternatif yang strategis untuk mengatasi masalah ketenagakerjaan khususnya keterbatasan kesempatan kerja didalam negeri dan masalah pengangguran. Pada umumnya pencari kerja belum mengetahui tata cara bekerja di Iuar negeri dengan benar, sehingga masih banyak tenaga kerja Indonesia yang dimanfaatkan oleh oknum yang tidak bertanggung jawab untuk bekerja ke luar negeri secara ilegal. Dengan melihat peluang tersebut, banyak biro jasa penyalur tenaga kerja resmi yang berlomba untuk menarik konsumen yaitu calon TKI/TKW yang ingin bekerja di luar negeri. Salah satunya adalah PT Aula Graha yang merupakan agen resmi penyalur tenaga kerja. Untuk tetap bertahan dalam persaingan biro jasa tenaga kerja dimasa yang akan datang, maka PT Aula Graha harus mulai memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen sejak dini. Sehingga dengan adanya kesan kualitas layanan yang baik tersebut, maka dengan sendirinya akan menimbulkan citra yang positif terhadap perusahaan, karena adanya rekomendasi dari para calon TKW yang merasa puas akan service perusahaan sejak masa training sampai diberangkatkan ke negara tujuan. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan (service quality) semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir service, tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service tersebut. Satu-satunya criteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi service quality didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang berlaku, semua penilaian-penilaian lainnya sama sekali tidak relevan. Jadi citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pada umumnya pihak manajemen biro jasa tersebut menerapkan kualitas layanan hanya berdasarkan pada persepsinya sendiri. Padahal seringkali apa yang dipersepsikan oleh pihak manajemen tidak sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, pihak manajemen biro jasa harus mengetahui terlebih dahulu bagaimana penilaian konsumen tentang kualitas layanan yang sudah dijalankan oleh pihak manajemen itu sendiri. Dari pengolahan data dan analisisnya diperoleh hasil bahwa konsumen PT Aula Graha terbagi menjadi 2 kelompok yaitu kelompok pertama lebih mengutamakan kualitas layanan pada dimensi tangibles, reliability dan responsiveness, sedangkan kelompok kedua Iebih mengutamakan kualitas layanan pada dimensi assurance dan empathy. Sedangkan dari hasil analisis gap 5 dan gap 1 terlihat bahwa pada variabel-variabel kualitas layanan masih terjadi kesenjangan, yang berarti kualitas layanan yang disediakan oleh PT Aula Graha masih belum dapat memenuhi harapan konsumen dan pihak manajemen masih belum dapat memenuhi harapan konsumen. Kemudian dari analisis beda penilaian antara perusahaan dengan Depnaker terhadap kinerja calon TKW juga terlihat pada beberapa variabel training masih terjadi selisih nilai yang negatif, yang berarti perlu perbaikan pada training untuk meningkatkan kinerja para calon TKW. Dengan melihat hasil analisis, maka tindakan yang perlu dilakukan oleh PT Aula Graha diantaranya adalah segera melakukan perbaikan pada variable-variabel kualitas layanan yang masih terjadi kesenjangan seperti training dan fasilitas-fasilitas umum (kamar mandi, telepon dll).
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Users 147 not found. |
| Date Deposited: | 09 Jan 2014 10:31 |
| Last Modified: | 09 Jan 2014 10:31 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/7055 |
Actions (login required)
 |
View Item |
