Peningkatan Service yang Berorientasi Pada Customer Satisfaction di Hotel Mercure

., Budianto (2000) Peningkatan Service yang Berorientasi Pada Customer Satisfaction di Hotel Mercure. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136502

Abstract

Pada era industri Modern dengan tingkat persaingan yang tinggi, maka masalah customer satisfaction telah menjadi fokus utama setiap perusahaan, tidak terkecuali industri hotel. Pada hotel Mercure, yang kebanyakan customernya adalah kaum ekspatriat yang bekerja pada berbagai perusahaan di Surabaya, service yang diberikan tentu saja berbeda dengan service pada hotel yang customer utamanya adalah wisatawan. Untuk mengetahui apakah service hotel Mercure sekarang ini telah memenuhi apa yang diinginkan oleh customemya, maka diperlukan suatu penelitian customer satisfaction, agar diketahui dengan benar, atribut-atribut service yang bagaimana yang mempengaruhi kepuasan customer. Dalam melakukan penelitian mengenai customer satisfaction ini, salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner yang berisi berbagai pertanyaan tentang service performance dari hotel Mercure. Adapun secara umum, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berilrut : mendesain kuesioner, mendistribusikan kuesioner, kemudian mengolah hasil pengumpulan data dengan bantuan software SPSS versi 9.05, kemudian hasil output deskriptifnya dianalisis. Metode analisis yang digunakan hanyalah analisis korelasi dan analisis crosstab, hal ini dikarenakan jumlah sampel yang diperlukan ternyata tidak memenuhi syarat untuk dianalis dengan metode analisis faktor dan metode-metode lainnya. Permasalahan kurangnya sampel ini selain disebabkan karena masalah waktu pengumpulan yang terlalu lama juga disebabkan karena jumlah pertanyaan mendetail yang digunakan untuk melakukan penilaian terhadap service pada kuesioner sangat banyak, sehingga timbul berbagai macam kendala operasional dalam pendistribusian kuesioner. Hasil yang dapat disimpulkan dari analisis data yang ada, adalah sebagai berikut: untuk Kafe Terakota ternyata penyajian menu special yang baik adalah berbeda untuk setiap hari, karena banyak customer yang statusnya long stay. Masalah kebersihan dan keramahan staff adalah variabel yang paling mempengaruhi kepuasan customer, kemudian untuk meningkatkan service di Kafe Terakota, maka waktu tunggu penyajian hidangan yang sekarang harus dipersingkat untuk hotel Mercure, proses reservasi di Front Office harus dibuat praktis dan staff yang melayani juga harus ramah, karena proses reservasi ini sangat mempengaruhi kepuasan customer disamping masalah kebersihan hotel. Kemudian untuk tayangan televisi satelit, perlu ditambah jumlahnya, karena kebanyakan customer Mercure berprofesi Manager, sehingga untuk meningkatkan service yang memuaskan customer, masalah tayangan satelit maupun film yang diputar, sebaiknya sesuai dengan permintaan customer.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User: Hari Subagijo 201031
Date Deposited: 22 Jan 2014 03:04
Last Modified: 22 Jan 2014 03:04
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/7356

Actions (login required)

View Item View Item