Rejeki, Juliana (2001) Analisis Kepuasan dan Tahapan Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Expedisi PT. XYZ, Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dengan bertambahnya perusahaan-perusahaan ekspedisi mengakibatkan tingkat persaingan dalam dunia usaha terutama dalam bidang ekspedisi ini semakin tinggi, sehingga untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka PT. XYZ harus memperhatikan kepuasan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas pelayanannya demi meningkatkan loyalitas para pelanggannya tersebut. Kepuasan dapat dicapai apabila pihak perusahaan dapat memberikan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen dengan tepat. Oleh sebab itu pihak manajemen perlu menyesuaikan persepsi mereka dengan ekspektasi konsumen, juga kesesuaiannya dengan penetapan standar kerja, serta kemampuan pihak manajemen untuk menjalankan standar kerja tersebut. Metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain dengan analisis Manova dan Crosstab, dengan cluster yang sebelumnya telah dibentuk melalui pertimbangan-pertimbangan tujuan dari penelitian, yaitu cluster pengirim barang pribadi dan barang perusahaan, diketahui variabel-variabel ekspektasi yang membedakan antar cluster adalah variabel kendaraan bersih terawat, tepat waktu, barang tetap dalam kondisi baik, dan kemampuan staf memberi informasi dan ketergantungan cluster dengan variabel kualitatif yaitu variabel jenis kelamin, rata-rata biaya pengiriman, lama bekerja sama, menggunakan perusahaan lain, dan akan menggunakan lagi. Dari analisis service quality (perhitungan gap) diperoleh informasi ternyata semua variabel mengalami gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yang disebabkan oleh gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen, gap antara persepsi manajemen dan standar kerja yang ada, dan atau gap antara pelaksanaan standar dengan standar yang ada. Sebagai pelengkap penelitian juga dianalisis mengenai tahapan loyalitas konsumen sehingga akhirnya dapat diketahui perbedaan tingkat loyalitas cluster 2 lebih loyal daripada cluster 1. Setelah dikaji mengenai hasil penelitian, maka diketahui variabel-variabel dan dimensi service quality yang perlu diperbaiki karena belum memenuhi harapan konsumen. Informasi-informasi yang diperoleh dan berdasarkan kajian hasil analisis kemudian digunakan sebagai acuan untuk melakukan perbaikan kualitas layanan di perusahaan ekspedisi PT. XYZ.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Users 147 not found. |
| Date Deposited: | 29 Jan 2014 09:47 |
| Last Modified: | 29 Jan 2014 09:47 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/7661 |
Actions (login required)
 |
View Item |
