Persepsi konsumen dan penyedia layanan tehadap kualitas layanan rumah sakit

W, Kalsita Imawati (2003) Persepsi konsumen dan penyedia layanan tehadap kualitas layanan rumah sakit. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/148842

Abstract

Rumah sakit merupakan industri jasa kesehatan yang berbeda dengan industri jasa biasa. Rumah sakit mempunyai tanggungjawab sosial untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai salah satu jaringan pelayanan kesehatan yang penting, sarat dengan tugas, beban dan masalah serta harapan yang digantungkan kepadanya. Apalagi adanya tantangan globalisasi di masa ini akan mengakibatkan membanjirnya rumah sakit dengan pemodal asing dan mudahnya konsumen untuk memilih pergi berobat keluar negeri. Dalam menyingkapi hal tersebut diperlukan keunggulan bersaing adalah dengan memberikan layanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Layanan yang berkualitas dibentuk oleh adanya kesesuaian antara harapan dan penilaian yang dirasakan oleh konsumen. Di dalam memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen terdapat lima dimensi penentu yaitu, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. (Philip Kotler, 1994). Dalam penelitian ini dibedakan dua kelompok besar yaitu kelompok konsumen dan kelompok penyedia layanan (staf medis dan paramedis ), dibagi dalam dua kelompok karena memiliki karakteristik yang berbeda. Perbedaan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia layanan sebagai pihak manajemen dapat menimbulkan persepsi yang berbeda pula terhadap penyampaian layanan. Kualitas layanan akan meningkat jika perbedaan persepsi antara keduanya tidak terlalu jauh. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik "Incidental Sampling" yaitu data yang diambil pada populasi yang tersedia pada saat penelitian, dengan sampel sebanyak 205 orang terdiri dari 140 konsumen pasien umum dan 65 orang penyedia layanan. Pengambilan data dilakukan di unit rawat jalan rumah sakit Angkatan Laut Dr.Ramelan dengan menggunakan angket skala Likert dan dilakukan teknik Analisis Kepentingan dan Penilaian dengan pendekatan yang telah dilakukan oleh Rangkuti (2002). Pada penelitian ini terlihat hasil secara umum persepsi konsumen dan penyedia layanan terhadap kualitas layanan di rumah sakit Angkatan Laut Dr. Ramelan Surabaya tergolong sangat tinggi dan tinggi, hal ini berarti telah ada kesesuaian antara harapan konsumen dan kenyataan yang diterimanya. Pada hasil penelitian ini terlihat pula beberapa perbedaan persepsi antara konsumen dan penyedia layanan yang ada dalam dimensi-dimensi kualitas layanan melalui tehnik Analisis Kepentingan dan Penilaian ini sehingga hal ini dapat menjadi masukan positif bagi pihak penyedia layanan rumah sakit.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 28 Feb 2014 09:00
Last Modified: 28 Feb 2014 09:00
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/8181

Actions (login required)

View Item View Item