Studi Eksploratori Faktor-Faktor yang Mendasari Customer Switching Antara Bengkel Onderstel Mobil Arek Suroboyo, Mas Pian, Cak Srundul dan Cahaya Auto Garage di Surabaya

Feriando, Noorman (2005) Studi Eksploratori Faktor-Faktor yang Mendasari Customer Switching Antara Bengkel Onderstel Mobil Arek Suroboyo, Mas Pian, Cak Srundul dan Cahaya Auto Garage di Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/143979

Abstract

Berdasarkan fenomena yang ada yaitu pelanggan bengkel onderstel mobil melakukan perpindahan antara bengkel onderstel mobil Arek Suroboyo, Maspian, Cak Srundul, dan Cahaya Autogarage di Surabaya karena faktor tertentu. Penelitian ini termasuk dalam jenis Eksploratori. Perpindahan layanan yang dilakukan oleh pelanggan ,yang biasa disebut Customer swiching didasari kombinasi diantara 8 faktor yaitu: pricing, inconvenience, core service failures, service encounter failures, employee response to service failures, attraction by competitors, Ethical problem dan involuntary switching and seldom-mentioned incident. Sampel dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang melakukan perbaikan secara berulang-ulang dalam periode waktu tertentu di suatu bengkel dan kemudian melakukan Customer Switching ke bengkel pesaing yang sejenis. Penelitian ini mendengarkan teknik non probability sampling, karena populasi yang dipilih tidak diketahui. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Judgement Sampling, dimana pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara secara mendalam (in depth interview) terhadap responden berdasarkan pertanyaan-pertanyaan dari tanggapan responden yang melakukan Customer switching Diketahui bahwa pelanggan yang loyal terhadap suatu bengkel onderstel mobil melakukan perpindahan layanan ke bengkel yang lain bukan hanya disebabkan oleh satu faktor saja tetapi merupakan kombinasi dari beberapa faktor Customer Switching. Dari kombinasi beberapa faktor penyebab pelanggan melakukan perpindahan tersebut, sebagian besar responden bertindak memutuskan untuk melakukan perpindahan layanan kebengkel lain karena salah satunya didominasi oleh faktor core service failure dimana akibat dari kesalahan teknis mekanik yang tidak dapat mengatasi kerusakan onderstel mobil, sedangkan faktor involuntary switching and seldom-mentioned incident tidak diketemukan. Dari penelitian yang telah dilakukan diketemukan faktor baru yang mendasari Customer switching yaitu New founds yang disebut Mekanik Switcher dimana pindahnya mekanik langganannya ke bengkel lain walaupun terkadang dari segi kemampuan tidak terlalu istimewa jika dibanding mekanik - mekanik lain dari bengkel yang bersangkutan. Sehingga ketika pelanggan menemukan kembali mekanik langganannya dibengkel lain maka secara langsung pelanggan tersebut melakukan perpindahan layanan ke bengkel mekaniknya yang baru.

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Eko Wahyudi 197013
Date Deposited: 06 Mar 2014 08:04
Last Modified: 06 Mar 2014 08:04
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/8415

Actions (login required)

View Item View Item