Analisis Quality of Service Sebagai Faktor Kunci Sukses dalam Meningkatkan efektivitas Perbaikan Kualitas Layanan yang Berpengaruh pada Penciptaan Kepuasan Pelanggan pada PT. X di Surabaya

., Angelica (2004) Analisis Quality of Service Sebagai Faktor Kunci Sukses dalam Meningkatkan efektivitas Perbaikan Kualitas Layanan yang Berpengaruh pada Penciptaan Kepuasan Pelanggan pada PT. X di Surabaya. [Undergraduate thesis]

Full text not available from this repository. (Request a copy)
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/152977

Abstract

Selama ini banyak badan usaba yang banya menggunakan profit sebagai tolok ukur untuk menilai kegagalan maupun keberbasilan mereka, padabal masib banyak faktor-faktor penting lainnya yang harus diperhatikan demi tercapainya keberbasilan tersebut. Oleh karena itu bagi setiap badan usaha yang ingin tetap bertaban, mereka perlu menetapkan adanya strategi persaingan. Dengan adanya strategi persaingan, kbususnya dalam hal merebut pasar yang menciptakan keunggulan bersaing maka faktor kunci sukses (key success factor) merupakan faktor penting dalam suatu badan uasaha dalam mencapai keberbasilan dari tujuan badan usaba tersebut PT "X" adalah sebuah badan usaba yang bergerak di bidang bisnis biro perjalanan wisata dan cukup terkenal di Surabaya. Untuk tetap ingin sukses maka PT "X" harus dapat mengetabui dengan benar faktor kunci apa yang membuatnya mampu bertaban hingga saat ini. Hasil survey dan kuisioner yang masuk telab membuktikan babwa PT "X" memiliki image yang baik di mata pelanggannya. Hal ini disebabkan oleb best quality of service yang diberikan oleh PT "X" selama ini. Analisis dilakukan terhadap kinerja dan upaya yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas layanan PT "X" dengan menggunakan pengukuran kinerja baik quality of design maupun quality of conformance untuk menentukan apakah PT "X" benar-benar dapat merealisasikan apa yang telah dijanjikan pada para konsumennya. Untuk dapat mengetahui efektivitas dari upaya memperbaiki kualitas layanan dalam menciptakan kepuasan pelanggan maka dapat diukur dengan 4 pengukuran , yaitu : 1. Customer Retention, pengukuran jumlah pelanggan yang kembali karena puas dengan layanan yang telab diberikan oleh PT "X". 2. Customer Acqusition, pengukuran jumlab pelanggan yang baru dalam suatu periode tertentu. 3. Service after sales, pengukuran pelayanan dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan setelah jasa selesai dikonsumsi. 4. On Time Delivery Perfomannce, pengukuran dalam menilai ketepatan waktu dalam pengiriman yang dilakukan. Untuk dapat mencapai efektivitas yang maksimal, maka keempat pengukuran tersebut harus diterapkan. Untuk saat ini pengukuran yang keempat ini belum diterapkan oleb PT "X" karena selama ini pelanggan langsung datang ke kantor PT "X".

Item Type: Undergraduate thesis
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Accounting
Depositing User: Masyhur 196042
Date Deposited: 26 Mar 2014 01:02
Last Modified: 26 Mar 2014 01:02
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/8839

Actions (login required)

View Item View Item