Sari, Yenny and Surjani, Rosita Meitha and Tang, Rita (2013) Kajian Model Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dengan Aplikasi Structural Equation Modeling serta Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Fitness Centre. Proceedings 7th National Industrial Engineering Conference 2013. ISSN 1412-3525
Preview |
PDF
Kajian Model Kualitas_Abstrak_2013.pdf Download (640kB) | Preview |
Preview |
PDF
Kajian Model Kualitas_2013.pdf Download (741kB) | Preview |
Abstract
Olah raga yang dilakukan di fitness centre telah menjadi gaya hidup terutama bagi penduduk yang tinggal di kota metropolitan seperti Surabaya. Tidak heran, saat ini terdapat cukup banyak fitness center di Surabaya, sehingga persaingan dalam industri ini juga menjadi cukup ketat. Dengan demikian, kualitas layanan menjadi hal yang penting dalam mempertahankan suatu usaha di tengah gejolak persaingan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Club Arena Metropolis Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center. Dari hasil SEM diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan.
| Item Type: | Article |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, fitness center, Structural Equation Modeling (SEM), Quality Function Deployment (QFD). |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Eko Setiawan 194014 |
| Date Deposited: | 27 Mar 2014 07:59 |
| Last Modified: | 13 Aug 2015 03:45 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/8932 |
Actions (login required)
 |
View Item |
