Persepsi Pelanggan terhadap Customer Relationship Management pada Natasha Skin Care di Surabaya

LADO, FEMY (2011) Persepsi Pelanggan terhadap Customer Relationship Management pada Natasha Skin Care di Surabaya. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5059_Abstrak.pdf

Download (52Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/226016

Abstract

Perkembangan gaya hidup yang semakin modern mendorong dr. Fredy Setyawan, sebagai pendiri Natasha Skin Care, untuk menjawab kebutuhan wanita akan pusat perawatan kulit yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan untuk solusi setiap kebutuhan kulit. Dalam upaya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, Natasha Skin Care menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi pelanggan masa kini yang cerdas, pintar dan powerful, yang melahirkan kompetisi ketat. Strategi CRM Natasha Skin Care terlihat pada layanan keanggotaan atau member. Keanggotaan Natasha Skin Care terdiri dari 2 (dua) jenis: (1) Executive Card: kartu discount 20% perawatan selama 2 tahun bagi non pelajar atau mahasiswa (yang juga bisa dipergunakan di tempat-tempat yang bekerjasama dengan Natasha Skin Care); (2) Student Card: bagi pelajar dan mahasiswa mendapat discount 20% untuk perawatan dan 10% untuk cream perawatan Natasha Skin Care. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan penerapan Customer Relationship Management Natasha Skin Care Surabaya. Penelitian ini menggunakan konsep dari Foster (2004:133-137) yang menyatakan bahwa ada 4 (empat) pengukuran Customer Relationship Management yang meliputi Complaint Resolution, Feedback, Guarantees, dan Corrective Action or Recovery. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan karakteristik suatu masalah atau situasi tertentu. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Jumlah sampel ditetapkan 140 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Natasha Skin Care Surabaya memiliki rata-rata penilaian yang positif pada 4 (empat) elemen dari Customer Relationship Management, dengan rata-rata sebesar 4,53. Berdasarkan rata-rata hitung per elemen diketahui bahwa nilai rata-rata hitung untuk elemen Guarantees lebih tinggi daripada elemen lain. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management Natasha Skin Care Surabaya yang paling dirasakan oleh responden. Dimana responden percaya akan jaminan kualitas atas produk/jasa perawatan yang dijual Natasha Skin Care Surabaya yang memiliki nilai konsistensi.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Customer Relationship Management, Complaint Resolution, Feedback, Guarantees, dan Corrective Action
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 03 Apr 2014 06:32
Last Modified: 03 Apr 2014 06:32
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9602

Actions (login required)

View Item View Item