Studi Eksploratori Penerapan Strategi Customer Relationship Management pada PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo - Jawa Timur

ANGKAWIJAYA, MINARDO (2011) Studi Eksploratori Penerapan Strategi Customer Relationship Management pada PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo - Jawa Timur. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5060_Abstrak.pdf

Download (74Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/226079

Abstract

Penelitian eksploratori yang dilakukan dengan tujuan untuk menggali lebih dalam penerapan mengenai implementasi strategi customer relationship management yang digunakan oleh PT. Central Sahabat Baru Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam. Jumlah responden yang dijadikan informan sebanyak 7 orang. 5 orang berasal dari staff customer relationship management dan 2 orang berasal atau pemilik dari PT. Central Sahabat Baru. Penelitian ini menggunakan 4 pengukuran customer relationship management menurut Foster (2004: 133 -137) ialah complaint resolution, feedback, guarantees, and corrective action. Pengukuran lain yang juga digunakan adalah 5 – S yaitu staf, struktur, gaya, sistem, dan skema. Metode dan pengumpulan data dilakukan dengan membuat transkrip, open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil dari penelitian eksplorasi terhadap PT. Central Sahabat Baru menunjukkan bahwa sistem yang digunakan PT. CSB untuk mendukung implementasi strategi CRM masih sangat sederahana dan tidak melakukan pelatihan khusus untuk pemahaman sistem tersebut. PT. CSB memfokuskan semua karyawan kepada pelanggan, mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, dan mengkomunikasikan strategi CRM kepada seluruh staff dan manager CRM.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: Manajemen hubungan pelanggan, Hubungan pemasaran , dan pelayanan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 03 Apr 2014 06:35
Last Modified: 03 Apr 2014 06:35
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9607

Actions (login required)

View Item View Item