Studi Eksploratori Aktifitas Service Recovery Redline Production Surabaya yang dirasakan Pelanggan

KURNIAWAN, HENDY (2011) Studi Eksploratori Aktifitas Service Recovery Redline Production Surabaya yang dirasakan Pelanggan. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_5071_Abstrak.pdf

Download (75Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/226459

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam aktifitas service recovery RedLine Production Surabaya yang dirasakan oleh pelanggan. Sumber data primer akan digunakan dalam penelitian ini. Sumber data ini didapatkan secara langsung melalui depth interview dengan para responden yang berjumlah 6 orang. Karena populasi tidak dapat teridentifikasi, maka digunakanlah non – probability sampling. Jenis non – probability sampling yang akan digunakan adalah Judgemental sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Langkah dalam pengolahan analisis data setelah wawancara adalah membuat transkrip wawancara, open coding, axial coding, selective coding, menguraikan data dan membuat rangkuman. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Bowen dan Johnston tentang 4 pengukuran aktifitas service recovery yaitu respons, informasi, tindakan, dan kompensasi Temuan dari penelitian ini adalah aktifitas service recovery yang dilakukan oleh RedLine Production Surabaya bernilai positif dan mengakibatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan customer retention.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: service recovery, respons, informasi, tindakan, kompensasi service, loyalitas, Customer Retention, Customer Satisfaction
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 04 Apr 2014 04:08
Last Modified: 04 Apr 2014 04:08
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9787

Actions (login required)

View Item View Item