Aktivitas Penanganan Komplain Pada Customer Service Representative (CSR) Di GraPARI Pemuda Surabaya

RIFANI, YELITA OKCINTIA (2013) Aktivitas Penanganan Komplain Pada Customer Service Representative (CSR) Di GraPARI Pemuda Surabaya. Project Report. Fakultas Bisnis dan Ekonomika Ubaya.

[img]
Preview
PDF
LK_LKLM_26_Abstrak.pdf

Download (109Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/234571

Abstract

Laporan ini bertujuan untuk menggambarkan penanganan komplain pada bagian Customer Service Representative (CSR) GraPARI Pemuda Surabaya. Complaint Handling merupakan bentuk dari cara penanganan secara cepat dan tepat dalam melayani ketidakpuasan tamu maupun pihak internal terhadap fasilitas yang diterimanya. Penanganan komplain pada bagian Customer Service Representative (CSR) GraPARI Pemuda Surabaya terkait dengan pengembangan program pelatihan dan kriteria penerimaan staff, pengembangan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan, mengatasi semua hambatan yang mempersulit tamu untuk melakukan pengaduan, serta tiga variabel keadilan dalam teori complaint handling. Aktivitas yang dilakukan selama praktik kerja lapangan adalah menjalankan aktivitas sebagai Customer Service Representative (CSR) di GraPARI Pemuda Surabaya sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditentukan. Setelah semua aktivitas tersebut dilakukan, ditemukan beberapa kelemahan yang perlu dilakukan perbaikan pada aktivitas tersebut. Aktivitas yang telah dilakukan dikaitkan dengan konsep dari Complaint Handling. Berdasarkan hasil pengamatan dapat dilaporkan bahwa fasilitas untuk mendukung proses penanganan komplain belum maksimal dan terdapat beberapa hal yang perlu dilakukan perbaikan. GraPARI Pemuda Surabaya perlu melakukan perbaikan dan perubahan agar setiap komplain dapat ditangani secara lebih efektif dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Item Type: Monograph (Project Report)
Uncontrolled Keywords: Service, Service Failure, Customers, Complaint Behavior, Complaint Handling
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Moch. Ali Syamsudin 197011
Date Deposited: 07 Apr 2014 07:34
Last Modified: 07 Apr 2014 07:34
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/9999

Actions (login required)

View Item View Item