Kerangka Integrasi Customer Value dan Kinerja Customer Relationship Management Berdasarkan Persepsi Corporate Customer Hotel Roditha Banjarmasin

Cahya, Ellen Dwi (2009) Kerangka Integrasi Customer Value dan Kinerja Customer Relationship Management Berdasarkan Persepsi Corporate Customer Hotel Roditha Banjarmasin. [Undergraduate thesis]

[img]
Preview
PDF
M_4733_Abstrak.pdf

Download (156Kb) | Preview
Official URL: http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/132058

Abstract

Berkembangnya sektor pariwisata menimbulkan semakin tingginya tingkat , .~:rsaingan antara perusahaan-perusahaan jasa di Indonesia, khususnya di bidang ; ~:rhotelan. Akibatnya, ada peningkatan besar dalam penciptaan dan penyampaian i :lai kepada pelanggan yang efektif sehingga terjalin hubungan pelanggan dalam 11111~~a waktu lama. Hotel Roditha merupakan salah satu hotel berbintang tiga · rkemuka di Banjarmasin berusaha untuk menawarkan jasa dalam rangka 1c:rnberikan kepuasan konsumen dan mencapai keunggulan bersaing dalam rangka lil;.::rnpertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong l1 i dan Y ongheng Yang (2005) diketahui bahwa adanya pengaruh dimensi-dimensi ,,·.stomer value terhadap customer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior ·lsed CRM performance, adanya pengaruh customer satisfaction terhadap brand 'll'alty dan customer behavior-based CRM performance, dan adanya pengaruh brand 'll'alty terhadap customer behavior-based CRM performance. Tujuan dari penelitian 1i1 adalah untuk menguji pengaruh dimensi-dimensi customer value terhadap rstomer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior-based CRM performance, . : ngaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty dan customer behavior-based 111;i~ llf performance, serta pengaruh brand loyalty terhadap customer behavior-based 1;i'.M performance di Hotel Roditha Banjarmasin berdasarkan persepsi pelanggan 1rporate Hotel Roditha Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) l,;.~.lalui program AMOS. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 171 responden . :ngan metode pengambilan sampel probability sampling. Hasil penelitian 1,::nunjukkan bahwa bahwa customer value yang mencakup emotional value, · '''i'ctional value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, 1md loyalty, dan customer behavior based CRM performance; sedangkan dimensi ·.stomer value lainnya yakni customer perceived sacrifices tidak memiliki pengaruh i!:,niftkan pada customer satisfaction, brand loyalty, namun berpengaruh pada ·,•;,:fomer behavior based CRM performance serta social value hanya memiliki . 11garuh signifikan pada customer satisfaction dan brand loyalty; customer J.ti~~faction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty dan customer lwvior based CRM performance; serta brand loyalty memiliki pengaruh yang l .. !.nifikan terhadap customer behavior based CRM performance.

Item Type: Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords: customer value, customer satisfaction, brand loyalty, customer behavior , .sed CRM performance
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User: Jumagi 197012
Date Deposited: 16 Mar 2016 08:00
Last Modified: 16 Mar 2016 08:00
URI: http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27051

Actions (login required)

View Item View Item