Cahya, Ellen Dwi (2009) Kerangka Integrasi Customer Value dan Kinerja Customer Relationship Management Berdasarkan Persepsi Corporate Customer Hotel Roditha Banjarmasin. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4733_Abstrak.pdf Download (159kB) | Preview |
Abstract
Berkembangnya sektor pariwisata menimbulkan semakin tingginya tingkat , .~:rsaingan antara perusahaan-perusahaan jasa di Indonesia, khususnya di bidang ; ~:rhotelan. Akibatnya, ada peningkatan besar dalam penciptaan dan penyampaian i :lai kepada pelanggan yang efektif sehingga terjalin hubungan pelanggan dalam 11111~~a waktu lama. Hotel Roditha merupakan salah satu hotel berbintang tiga · rkemuka di Banjarmasin berusaha untuk menawarkan jasa dalam rangka 1c:rnberikan kepuasan konsumen dan mencapai keunggulan bersaing dalam rangka lil;.::rnpertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong l1 i dan Y ongheng Yang (2005) diketahui bahwa adanya pengaruh dimensi-dimensi ,,·.stomer value terhadap customer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior ·lsed CRM performance, adanya pengaruh customer satisfaction terhadap brand 'll'alty dan customer behavior-based CRM performance, dan adanya pengaruh brand 'll'alty terhadap customer behavior-based CRM performance. Tujuan dari penelitian 1i1 adalah untuk menguji pengaruh dimensi-dimensi customer value terhadap rstomer satisfaction, brand loyalty serta customer behavior-based CRM performance, . : ngaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty dan customer behavior-based 111;i~ llf performance, serta pengaruh brand loyalty terhadap customer behavior-based 1;i'.M performance di Hotel Roditha Banjarmasin berdasarkan persepsi pelanggan 1rporate Hotel Roditha Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) l,;.~.lalui program AMOS. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 171 responden . :ngan metode pengambilan sampel probability sampling. Hasil penelitian 1,::nunjukkan bahwa bahwa customer value yang mencakup emotional value, · '''i'ctional value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, 1md loyalty, dan customer behavior based CRM performance; sedangkan dimensi ·.stomer value lainnya yakni customer perceived sacrifices tidak memiliki pengaruh i!:,niftkan pada customer satisfaction, brand loyalty, namun berpengaruh pada ·,•;,:fomer behavior based CRM performance serta social value hanya memiliki . 11garuh signifikan pada customer satisfaction dan brand loyalty; customer J.ti~~faction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty dan customer lwvior based CRM performance; serta brand loyalty memiliki pengaruh yang l .. !.nifikan terhadap customer behavior based CRM performance.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | customer value, customer satisfaction, brand loyalty, customer behavior , .sed CRM performance |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Jumagi 197012 |
| Date Deposited: | 16 Mar 2016 08:00 |
| Last Modified: | 16 Mar 2016 08:00 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/27051 |
Actions (login required)
 |
View Item |
