Watjika, Danny (2010) Pengaruh Kualitas Makanan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan McDonalds Mayjen Sungkono di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4893_Abstrak.pdf Download (50kB) | Preview |
Abstract
Perkembangan fast food yang cepat di Surabaya, menyebabkan setiap gerai fast food menawarkan produk dan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya. Berdasarkan permasalahan yang ada, pembahasan penelitian ini menggunakan atribut – atribut pembentuk kualias layanan (service quality) yang dikemukakan Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Muhammad Noorhansyah (2002) yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut-atribut pembentuk kualitas makanan (food quality) dikemukakan oleh Namkung and Jang (2007), yakni presentation, variety, healthy, taste, freshness, dan temperature. Sedangkan atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dikemukakan oleh Dutka (1995) dalam Erna Ferrinadewi (2004) yaitu attribute related to the product, attribute related to the service, attribute related to the purchase. McDonald’s merupakan restoran fast food terfavorit di Surabaya. Berdasarkan fakta-fakta yang telah dikemukakan dan sigi awal menunjukkan bahwa ada pengaruh hubungan kualitas layanan, kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s Mayjend Sungkono di Surabaya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya pengaruh kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s Mayjend Sungkono di Surabaya. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh secara langsung dengan menggunakan instrumen kuesioner kepada responden di Surabaya yang memenuhi karakteristik penelitian, yaitu: pelanggan pria atau wanita yang pernah membeli dan mengkonsumsi ayam goreng McDonald’s di Mayjend Sungkono Surabaya minimal 3 kali dalam sebulan terakhir. Kuesioner dibagikan pada minggu ketiga bulan Juli 2010 McDonald’s di Mayjend Sungkono Surabaya. Berdasarkan hasil analisis data keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan McD Mayjend Sungkono di Surabaya. Hal ini terlihat dari hasil analisis regresi linier dengan persamaan regresi yang bernilai positif, berarti hubungan antara kualitas layanan dan kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan adalah hubungan yang positif atau apabila kualitas layanan dan kualitas makanan naik, kepuasan pelanggan juga akan naik, demikian juga sebaliknya.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kualitas Makanan, Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 03 Jul 2014 04:25 |
| Last Modified: | 03 Jul 2014 04:25 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/19470 |
Actions (login required)
 |
View Item |
