Liem , King Ang (2010) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kafe de Excelso Galaxy Mall Surabaya. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4885_Abstrak.pdf Download (78kB) | Preview |
Abstract
Kualitas produk dan kualitas layanan dianggap penting bagi perusahaan karena penjualan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Konsumen yang memperoleh kepuasaan atas produk yang dibelinya cenderung memilih kualitas layanan. Kualitas produk dan kualitas layanan tidak terlepas dari harga. Kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasaan pelanggan. Oleh karena itu pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasaan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi setiap pemasar. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implemntasi strategi peningkatan perusahaan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan kafe de’Excelso Galaxy Mall Surabaya. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas layanan, empat dimensi kualitas produk dan tiga atribut kepuasaan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kafe de’Excelso Galaxy Mall Surabaya. Penelitian ini menggunakan non probability sampling, dimana apabila secara kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel. Berdasarkan penyebaran kuesioner sebanyak 115 responden memenuhi untuk dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis linear berganda dengan bantuan alat analisi SPSS 17.0 for Windows, yang menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan. |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Moch. Ali Syamsudin 197011 |
| Date Deposited: | 07 Aug 2014 07:59 |
| Last Modified: | 07 Aug 2014 07:59 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/20130 |
Actions (login required)
 |
View Item |
