Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan McDonald's Basuki Rahmat Surabaya

Rahayu, Siti and Widjaja, Fitri Novika (2013) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan McDonald's Basuki Rahmat Surabaya. In: Prosiding Seminar Nasional APMMI II : regional Competetiveness, Creative Economy and Entrepreneurship, 28-30 Oktober 2013, Mataram.

PDF Siti Rahayu_Pengaruh Kualitas Layanan_2013.pdf Download (1MB)

Abstract

Berkembangnya waralabafastfood juga dikarenakan masyarakat yang semakin sibuk dan menyebabkan perubahan pola hidup, sehingga salah satu aspek penting dalam persaingan bisrtis restoran fast food hams memperhatikan kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan McDonald Basuki Rahmat Surabaya. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS versi 18.0. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Data dikumpulkan dengan bertanya secara langsung kepada responden melalui kuesioner sebanyak 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, tangibility, empati, reliability, responsiveness, dan assurance, secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. sedangkan kepuasan pelanggan tidak terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat dibuktikan dalam penelitian ini, karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan McDonald cabang basuki Rahmat Surabaya.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Setiawan 194014
Date Deposited:	20 Aug 2014 08:44
Last Modified:	24 Jun 2025 04:11
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/20301

Actions (login required)

View Item