Kurniawan, Hartanto (2005) Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Bengkel GBT di Surabaya. [Undergraduate thesis]
Full text not available from this repository. (Request a copy)Abstract
Dewasa ini banyak penyedia jasa kurang memperhatikan kebutuhan humanistis konsumen. Pelanggan menjalin hubungan bisnis dengan penyedia jasa adalah karena ada suatu kebutuhan. Dan kebutuhan yang sering diberikan penyedia jasa biasanya hanya kebutuhan bisnis saja, tanpa memperhatikan kebutuhan humanistis pelanggan. Pada umumnya pelanggan akan merasa senang jika dilayani dengan ramah, sopan, penuh perhatian dan dianggap penting, disamping memperoleh hasil kerja atau produk jasa yang tepat, akurat dan adanya jaminan-jaminan. Sebenarnya pelanggan tidak hanya sekedar membeli produk jasa saja, namun sekaligus membeli layanan yang menyertai jasa tersebut. Penelitian ini bertujuan melihat hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Subyek penelitian adalah para pelanggan bengkel GBT yang diambil secara insidentil (N=50). Analisis data yang digunakan adalah uji korelasi product moment Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan (rxy= 0,806 ; p= 0,000). Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh tambahan hasil penelitian yang mengungkapkan hubungan antara kualitas layanan secara per dimensi (responsiveness, assurance, tangible, reability, empaty) dengan loyalitas pelanggan. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi stepwise 5 prediktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat signifikan antara ke-5 dimensi kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan (F= 89,112 ; p= 0,000). Dan secara per dimensi nilai korelasi tertinggi ada pada variabel Responsiveness ( rxy=0.718), Assurance (rxy=0.716) dan Tangible (rxy=0.703). dengan nilai F=5,993 ; p=0.018. sedang untuk dua variabel reability dan empaty tidak masuk dalam model.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan,loyalitas |
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > Department of Psychology |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 09 Feb 2015 07:13 |
| Last Modified: | 09 Feb 2015 07:13 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/22484 |
Actions (login required)
 |
View Item |
