Putri, Dian (2010) Studi Deskriptif Kualitas Layanan Berdasarkan Konsep Pakserv pada BPD Kaltim. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
M_4731_Abstrak.pdf Download (93kB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas layanan BPD Kaltim dengan menggunakan konsep PAKSERV. PAKSERV merupakan suatu konsep yang dikembangkan dari teori SERVQUAL untuk mengukur kualitas dari suatu layanan yang menganut budaya selain budaya barat. BPD Kaltim mewakili industri jasa dari sektor perbankan di Indonesia yang menganut budaya timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis rata-rata hitung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah kantor pusat BPD Kaltim yang digolongkan berdasarkan 4 produk utama BPD Kaltim, yaitu deposito, giro, tabungan, dan kredit. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 88 orang responden. Proporsi jumlah sampel adalah 2 orang responden merupakan nasabah produk deposito, 6 orang responden merupakan nasabah produk giro, 64 orang responden merupakan nasabah produk tabungan, dan 16 orang responden merupakan nasabah produk kredit. Penelitian ini menunjukkan bahwa P AKSERV valid dan reliable bila diterapkan untuk mengukur kualitas layanan di Indonesia. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa layanan BPD Kaltim dinilai berkualitas baik oleh para nasabah dengan nilai rata-rata total secara keseluruhan adalah 6,15. Dari keenam dimensi PAKSERV, dimensi dengan nilai rata-rata tertinggi adalah dimensi assurance sedangkan dimensi dengan nilai rata-rata terendah adalah dimensi reliability.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, PAKSERV, BPD Kaltim |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Business and Economic > Department of Management |
| Depositing User: | Sugiarto |
| Date Deposited: | 09 Feb 2016 08:19 |
| Last Modified: | 09 Feb 2016 08:19 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/26648 |
Actions (login required)
 |
View Item |
