Yulianti, Nina (2006) Dinamika Complaint Management. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
IN_740_Abstrak.pdf Download (51kB) | Preview |
Abstract
Keinginan konsumen memperoleh kualitas layanan yang terbaik merupakan tanggung jawab perusahaan untuk mewujudkannya. Melalui pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, dari keluhan pelanggan yang disampaikan ke perusahaan diharapkan dapat menciptakan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan termasuk keterampilan karyawan. Perusahaan yang tidak mempedulikan keluhan, akan membuat pelanggan berpindah ke produsen lain. Melihat pentingnya keluhan untuk ditangani, maka PT. Agung Automall menerapkan sistem complaint management. Sistem ini dibuat untuk memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan melakukan penanganan. Tapi dalam pelaksanaannya, menunjukkan masih rendahnya partisipasi dealer dalam mengirimkan Laporan Penanganan Keluhan(LPK) ke Toyota Astra Motor (TAM) serta sikap frontline yang kurang peduli dalam menangani keluhan dan kurang mampunya service advisor (SA) dalam melakukan follow up. Hasil survey yang dilakukan JD Power 2004 terhadap PT. Agung Automall mengenai customer satisfaction juga menemukan masih timbul ketidakpuasan pelanggan atas layanan yang diberikan. Hal ini menimbulkan keinginan peneliti untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan complaint management. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus deskriptif. Metode yang digunakan adalah wawancara dengan 7 orang informan. Ketujuh informan terdiri dari 2 staf counter sales, 2 staf SA, 1 staf Customer Relation Coordination (CRC) dan 2 orang customer PT. Agung Automall yang pernah mengajukan keluhan.
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | complaint, complaint management, perusahaan otomotif |
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology |
| Divisions: | Faculty of Psychology > Department of Psychology |
| Depositing User: | Eko Wahyudi 197013 |
| Date Deposited: | 29 Aug 2018 05:50 |
| Last Modified: | 29 Aug 2018 05:50 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/33238 |
Actions (login required)
 |
View Item |
