Ernawati, Lusy (2007) Perbaikan Customer Relationship Management di UBAYA Language Center. [Undergraduate thesis]
Preview |
PDF
TM_2961_Abstrak.pdf Download (37kB) | Preview |
Abstract
Kemampuan berbahasa asing sekarang ini menjadi sebuah kebutuhan bagi sebagian orang sehingga lulusan perguruan tinggi sebaiknya memiliki kelebihan yang tidak hanya baik di bidang akademis namun juga dalam bidang bahasa asing. Karena alasan itu, maka didirikanlah Ubaya Language Center. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi strategi CRM yang telah dilakukan oleh perusahaan dengan melihat dari aspek kepuasan, loyalitas, tingkat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Pada penelitian ini dilakukan beberapa analisis yaitu analisis deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui latar belakang; analisis kepuasan yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen; analisis loyalitas yang bertujuan untuk mengetahui pengelompokkan tingkat loyalitas yang terjadi; analisis hubungan untuk mengetahui pengelompokkan tingkat hubungan yang terjadi; analisis crosstabs yang bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya ketergantungan antara pengelompokan loyalitas pelanggan dengan latar belakang; analisis korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel; analisis path yang bertujuan untuk hubungan kausal antara dua atau lebih variabel; analisis kuadran yang bertujuan untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan suatu produk. Berdasarkan hasil analisis kepuasan didapatkan dimensi tangible berpengaruh terhadap kepuasan peserta kursus (mean 3.65), reliability (mean 3.78), responsiveness (mean 3.88), assurance (mean 3.85), emphaty (mean 3.76). Berdasarkan analisis kepentingan peserta kursus, didapatkan tingkat kepentingan dimensi tangible (mean 4.03), reliability (mean 4.25), responsiveness (mean 4.13), assurance (mean 4.13), emphaty (mean 4.07). Berdasarkan analisis kepentingan customer potensial didapatkan tingkat kepentingan dimensi product (mean 4.03), price (mean 4.32), physical evidence (mean 4.12), promotion and education (mean 3.93), place and time (mean 4.22), process (mean 4.20), people (mean 4.37), productivity and quality (mean 4.37). Pada analisis loyalitas peserta kursus didapatkan kelompok no loyalty berjumlah 2 orang (1.3%), inertia loyalty berjumlah 33 orang (21.9%), latent loyatly berjumlah 87 orang (57.6%), premium loyalty berjumlah 29 orang (19.2%). Sedangkan pada analisis tingkat hubungan peserta kursus didapatkan kelompok hubungan jauh sebesar 13 orang (9%), kelompok hubungan tatap muka sebesar 82 orang (56%) dan kelompok hubungan intim sebesar 53 orang (35%).
| Item Type: | Undergraduate thesis |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering |
| Depositing User: | Users 147 not found. |
| Date Deposited: | 23 Sep 2019 11:31 |
| Last Modified: | 23 Sep 2019 11:31 |
| URI: | http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/36348 |
Actions (login required)
 |
View Item |
