Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pengguna Maskapai Citilink di Surabaya

Cahyadi, Gideon Adrian (2020) Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pengguna Maskapai Citilink di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6584_Abstrak.pdf Download (110kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap customer satisfaction dalam membentuk customer loyalty pada pengguna maskapai Citilink di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah causal research dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan berdasarkan tujuan untuk mendapatkan sampel dari orang - orang yang memenuhi beberapa kriteria yang telah ditentukan. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 175 orang. Analisis dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan kemudian diolah menggunakan software SPSS versi 18 for windows dan AMOS versi 22 for windows yang digunakan untuk pengujian Measurement Model dan Structural Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 5 hipotesis yang berpengaruh positif dan signifikan dan terdapat 1 hipotesis tidak terdapat pengaruh signifikan yaitu reliability terhadap customer satisfaction.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Airline
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Perpustakaan UBAYA
Date Deposited:	29 Apr 2021 06:40
Last Modified:	29 Apr 2021 06:40
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/39447

Actions (login required)

View Item