Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions pada Fast Food Restaurant Carls Jr Surabaya

Hadi, Aga Yuwantoro (2021) Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intentions pada Fast Food Restaurant Carls Jr Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6640_Abstrak.pdf Download (177kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction & behavioral intentions pada fast food restaurant Carl’s Jr di Surabaya. Carl’s Jr merupakan salah satu restoran cepat saji terbaik di Surabaya (dilihat dari nilai review di Google), yang memiliki standar pelayanan baik. Sampel dari penelitian ini sebanyak 270 pelanggan Carl’s Jr di Surabaya yang berusia setidaknya 17 tahun, pernah datang, membeli dan mengonsumsi Produk Carl’s Jr dalam 1 tahun terakhir, mengunjungi Carl’s Jr setidaknya 2 kali dalam satu tahun terakhir, dan berpendidikan minimal SMA/sederajat. Penelitian ini bersifat kuantitatif. Pengolahan data menggunakan software SPSS dan metode pengolahan SEM (Structural Equation Modelling). Hasil dari penelitian terdapat pengaruh positif service quality terhadap customer satisfaction dan behavioral intentions pada Carl’s Jr di Surabaya. Lebih lanjut penelitian juga menemukan hubungan positif antara food quality & price-value ratio terhadap customer satisfaction. Dari penelitian juga ditemukan bahwa behavioral intentions memiliki nilai respon paling tinggi. Penyataan dalam behavioral intentions yang memiliki tingakt persetujuan paling tinggi adalah “Saya akan mengatakan kekurangan Carl’s Jr ketika saya berbicara dengan orang lain”.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intentions, Food Quality, Price-value Ratio
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	16 Sep 2021 02:55
Last Modified:	16 Sep 2021 02:55
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40335

Actions (login required)

View Item