Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Jasa Penginapan dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano, Kansei, dan QFD (Studi Kasus : H.O.M.E Guesthouse, Surabaya)

Singgih, Adellia Farica (2021) Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Jasa Penginapan dengan Menggunakan Integrasi Servqual, Kano, Kansei, dan QFD (Studi Kasus : H.O.M.E Guesthouse, Surabaya). [Undergraduate thesis]

PDF TM_4454_Abstrak.pdf Download (88kB)

Abstract

Banyaknya usaha penginapan menyebabkan tingginya persaingan mulai dari segi harga hingga kualitas yang ditawarkan. Tingkat persaingan yang tinggi dapat membuat usaha penginapan berusaha menjadi lebih unggul dalam berbagai hal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah pelayanan. Belakangan ini, terjadi pandemic COVID-19 yang mengharuskan usaha penginapan menyesuaikan standar kesehatan yang diwajibkan oleh pemerintah. Agar dapat bertahan dalam persaingan yang ketat di kondisi COVID-19 maupun kondisi normal, maka H.O.M.E Guesthouse memerlukan peningkatan kualitas layanan. Dengan perbaikan kualitas layanan yang tepat, tentunya dapat membuat pelanggan puas serta memiliki keinginan yang berlanjut untuk menginap kembali menjadi pelanggan loyal dan dapat juga mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian dengan melakukan integrasi metode pengukuran kualitas yaitu, metode SERVQUAL untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan tingkat harapan dan kenyataan pelanggan, metode Kano untuk mengkategorikan atribut layanan ke dalam kategori Kano, metode Kansei engineering untuk menerjemahkan kebutuhan emosional dan mengukur tingkat kepuasan emosional pelanggan, dan metode QFD untuk perencanaan peningkatan melalui matriks HOQ. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi kategori atribut layanan, menganalisis kepuasan emosional pelanggan, dan menentukan solusi perbaikan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini diawali dengan pengamatan awal untuk mengetahui permasalahan yang dialami, dilanjutkan dengan mengidentifikasi dan merumuskan masalah, lalu melakukan studi kepustakaan untuk menunjang penyusunan penelitian ini. Setelah itu, dilakukan pengumpulan data, pengolahan data dan analisis hasil untuk mendapatkan saran solusi perbaikan yang tepat. Pengumpulan data dilakukan dengan survei awal kepada 10 orang pelanggan, penyebaran kuesioner pre-sampling kepada 30 orang pelanggan, dan penyebaran kuesioner sampling kepada 70 orang pelanggan. Analisis hasil pengolahan data pada penelitian ini yaitu, atribut layanan dengan nilai mean kepentingan tertinggi yaitu kondisi guest house bersih. Atribut layanan dengan nilai mean kenyataan tertinggi yaitu reservasi transaksi pemesanan melalui langsung atau telepon mudah serta karyawan/staff bersikap ramah dan sopan terhadap pelanggan tanpa membedakan. Atribut layanan dengan nilai mean harapan tertinggi yaitu kesesuaian layanan yang diterima dengan promo, tarif, dan fasilitas yang dijanjikan serta ketepatan karyawan/staff dalam memberikan informasi terbaru. Untuk nilai kepuasan terdapat 16 atribut layanan yang memiliki kepuasan positif dan 8 atribut layanan yang memiliki kepuasan negatif. Untuk kategorisasi Kano terdapat 6 atribut layanan kategori attractive, 8 atribut layanan kategori one-dimensional, dan 10 atribut layanan kategori must-be. Selanjutnya, untuk nilai mean Kansei words tertinggi yaitu “Nyaman”. Dari hasil integrasi, terdapat 8 atribut layanan yang memiliki nilai kepuasan negatif dengan nilai signifikan berkategori attractive, one-dimensional, dan must-be serta berkaitan dengan Kansei words. Usulan rancangan perbaikan layanan yang disarankan untuk H.O.M.E Guesthouse yang termasuk dalam prioritas berdasarkan nilai Importance of How adalah melakukan pelatihan kepada karyawan, melakukan pertemuan rutin, memperbarui informasi kesepakatan kerjasama dengan pihak ketiga (E-commerce) terkait kebijakan H.O.M.E Guesthouse, dan menyediakan layanan belanja untuk pelanggan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	SERVQUAL, Kano, Kansei engineering, kepuasan pelanggan, guest house.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Depositing User:	Masyhur 196042
Date Deposited:	06 Oct 2021 04:24
Last Modified:	06 Oct 2021 04:24
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40502

Actions (login required)

View Item