Pengaruh Omni-channel Logistics Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Ace Hardware Indonesia di Surabaya

Reynaldi, Jonathan (2021) Pengaruh Omni-channel Logistics Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Ace Hardware Indonesia di Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_6673_Abstrak.pdf Download (389kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh omnichannel logistics service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty ACE Hardware Indonesia di Surabaya. Metode penelitian ini menggunakan survey kepada 300 responden di Surabaya yang pernah berbelanja di ACE Hardware Indonesia dan menggunakan beberapa metode berbelanja baik secara online maupun offline. Penelitian ini menggunakan bantuan software IBM SPSS 25.0 untuk menguji validitas dan reliabilitas tahap 1 serta software AMOS 23.0 untuk menguji model penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan hasil yang beragam sesuai dengan skenario pembelian yang dipilih. Dimana Logistics Service Quality tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction ACE Hardware Indonesia di Surabaya pada skenario Buy-Online-Ship-Direct (BOSD) dan Buy-In-Store-Ship-Direct (BSSD), namun memiliki pengaruh terhadap skenario Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPS). Selanjutnya, Logistics Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty ACE Hardware Indonesia di Surabaya pada skenario Buy-Online-Pickup- In-Store (BOPS) dan Buy-In-Store-Ship-Direct (BSSD), namun tidak berpengaruh pada skenario Buy-Online-Ship-Direct (BOSD). Serta Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty ACE Hardware Indonesia pada skenario Buy-Online-Ship-Direct (BOSD) dan Buy-Online-Pickup-In-Store (BOPS), namun tidak berpengaruh pada skenario Buy-In-Store-Ship-Direct (BSSD).

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Omnichannel, Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Purchase Scenarios
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	DONA PUSPITA BIANTARI
Date Deposited:	21 Oct 2021 04:19
Last Modified:	21 Oct 2021 04:19
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/40595

Actions (login required)

View Item