Studi LKL Service Excellence pada Customer Service di Bank BRI Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya

Anggelina, Keatrien (2017) Studi LKL Service Excellence pada Customer Service di Bank BRI Kantor Cabang Kusuma Bangsa Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF M_5915_Abstrak.pdf Download (116kB)

Abstract

Laporan ini bertujuan menggambarkan penerapan service excellence pada customer service di bank BRI kantor cabang Kusuma Bangsa Surabaya. Bank BRI merupakan suatu badan usaha yang bergerak di bidang layanan keuangan atau jasa keuangan yang telah didirikan sejak tahun 1895 oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja. Bank BRI kantor cabang Kusuma Bangsa Surabaya merupakan salah satu kantor cabang yang membawahi 2 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Kas, dan 5 unit dan menjadi pusat perputaran uang bank BRI di surabaya. Eksistensi bank BRI dalam industri perbankan terletak pada kemampuan bank dalam memberikan layanan yang menerapkan 6 dimensi service excellence, khususnya pada bagian customer serviceyang terdiri dari Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Responsibility. Penelitian dilakukan dengan cara melakukan internship di bank BRI Kusuma Bangsa Surabaya yang terletak di Jl. Kusuma Bangsa No. 122 Surabaya. Internship dilakukan selama 210 jam kerja di bagian admin dana dan jasa dan di customer service. Pengamatan selama melakukan kerja lapangan digunakan untuk membahas mengenai layanan prima yang diberikan dari customer service bank BRI kepada nasabah. Berdasarkan pengamatan serta analisis selama melakukan internship, diketahui bahwa staf customer service dapat memenuhi indikator yang terdapat pada setiap dimensi dalam service excellence. Layanan di bank BRI menunjukan adanya kesesuaian antara teori service excellence dengan layanan aktual yang diberikan oleh customer service. Namun, terdapat beberapa indikator yang penerapannya kurang sempurna. Oleh karena itu, bank BRI Kusuma Bangsa Surabaya, khususnya bagian customer service perlu melakukan perbaikan agar layanan yang diberikan pada nasabah semakin baik.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Bank
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	17 Mar 2023 03:51
Last Modified:	17 Mar 2023 03:51
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/43582

Actions (login required)

View Item