Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan Persepsi Generasi Y pada Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda

Rosanty, Meliani (2023) Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan Persepsi Generasi Y pada Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda. [Undergraduate thesis]

PDF M_6921_Abstrak.pdf Download (142kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality terhadap customer satisfaction berdasarkan persepsi generasi Y pada Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian basic research dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan 6 variabel yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan secara online, di mana sampel berupa responden generasi Y yang pernah menginap dan berkunjung di Hotel Mesra Business dan Resort Samarinda dalam kurung waktu 1 tahun terakhir. Terdapat 180 kuesioner yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Data penelitian ini dianalisa menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 25 dan Software Amos 22. Hasil penelitian ini enunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara tangibility, assurance dan empathy terhadap customer satisfaction. Sedangkan reliability dan responsiveness tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	service quality, customer satisfaction, hospitality.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Business and Economic > Department of Management
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	19 Apr 2023 06:47
Last Modified:	19 Apr 2023 06:47
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/44035

Actions (login required)

View Item