Analisis Complaint Handling pada Front Office Pt. Kawan Tour Surabaya

Pattiwael, Abednego Afrindo Beajoba (2023) Analisis Complaint Handling pada Front Office Pt. Kawan Tour Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF LKLM_349_Abstrak.pdf Download (70kB)

Abstract

PT. Kawan Tour adalah sebuah perusahaan layanan tour and travel yang telah berdiri sejak 10 Mei 2009. Laporan ini memiliki tujuan untuk menganalisis service failure, customer complaint, dan complaint handling yang terjadi pada departemen front office di Kawan Tour. Mahasiswa yang melakukan praktek kerja lapangan di perusahaan ini memulai kegiatannya sejak tanggal 23 Maret 2023 hingga 24 Juni 2023, fokus pada departemen front office. Selama periode ini, mahasiswa mengamati beberapa permasalahan yang muncul, di antaranya adalah keluhan dari pelanggan terkait visa yang tidak kunjung selesai. Selain itu, juga ditemui pelanggan yang mengalami komplain saat menyerahkan dokumen Visa di kedutaan. Terdapat pula kasus lain dimana pelanggan mengajukan komplain karena perusahaan tidak memberikan follow-up yang memadai terkait jadwal perjalanan para peserta tour. Meskipun front office department melakukan complaint handling, namun dalam beberapa masalah, pelaksanaannya belum berjalan secara maksimal. Oleh karena itu, mahasiswa merekomendasikan agar front office department meningkatkan pencatatan komplain secara sistematis. Dengan melakukan pencatatan yang sistematis, perusahaan dapat lebih efektif dalam mengatasi keluhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Dengan demikian, PT. Kawan Tour dapat memperkuat hubungannya dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tour travel yang ditawarkan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Failure, Customer Complaint, Complaint Handling, Front Office Departement
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Academic Department > Department of MKU
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	09 Oct 2023 07:26
Last Modified:	09 Oct 2023 07:26
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/45070

Actions (login required)

View Item