Implementasi Service Recovery Pada Divisi Food And Beverage di Hotel Zest Jemursari Surabaya

Kariono, Andry (2024) Implementasi Service Recovery Pada Divisi Food And Beverage di Hotel Zest Jemursari Surabaya. [Undergraduate thesis]

PDF LKLM_451_Abstrak.pdf Download (52kB)

Abstract

Laporan ini memaparkan pengalaman penerapan service recovery di divisi Food and Beverage Service Hotel Zest Jemursari Surabaya. Implementasi ini dilakukan oleh seorang pemagang selama Praktik Kerja Lapangan di hotel tersebut. Hotel Zest yang merupakan hotel bintang 2 modern dan minimalis, hotel yang berfokus pada pengembangan dan pengelolaan hotel budget di indonesia. Didirikan pada tahun 2015, Hotel Zest Jemursari dikelola di bawah naungan Swiss-Belhotel International. Selama enam bulan menjalani praktik lapangan kerja di Hotel Zest Surabaya, yaitu mulai sejak 28 Agustus 2023 s/d 28 Februari 2024. Divisi yang di tempati adalah Food and Beverage Service. Divisi ini terutama bertugas pada empat outlet, yaitu citruz restaurant, citruz cafe, room service, dan juga Banquet. Selama masa praktik lapangan kerja di Zest Hotel, ditemukan bahwa keluhan tamu atau kegagalan yang terjadi dengan cukup sering. Hal ini menunjukkan adanya indikasi service failure yang perlu diperhatikan oleh pihak Zest Hotel. Keluhan tamu merupakan tanda ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan dan berdampak pada reputasi dan citra hotel zest. Oleh karena itu, untuk memperbaiki situasi tersebut maka Zest Hotel dapat menerapkan service recovery berdasarkan tiga dimensi keadilan: procedural justice, interactional justice, dan outcome justice yang merupakan usaha terstruktur yang dilakukan perusahaan setelah terjadinya service failure untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Item Type:	Undergraduate thesis
Uncontrolled Keywords:	Service Failure, Service Recovery, Food and Beverage Service, Hotel
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Academic Department > Department of MKU
Depositing User:	Eko Wahyudi 197013
Date Deposited:	11 Oct 2024 09:11
Last Modified:	11 Oct 2024 09:11
URI:	http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/47237

Actions (login required)

View Item